Rapport annuel et de durabilité 2022/23

Le groupe EOS est un investisseur majeur dans les portefeuilles de créances et de biens immobiliers ainsi qu’un expert du traitement des créances arriérées. Nous employons plus de 6 000 personnes dans 24 pays, qui gèrent les créances en s’appuyant sur des données et fournissent des prestations de services intelligentes à nos clients, à nos partenaires et aux particuliers. Depuis plus de 45 ans, nous sécurisons les flux de trésorerie des entreprises afin qu’elles puissent se concentrer sur leur cœur de métier. GRI 2-6

L’exercice 2022/23 a été marqué par l’incertitude : la guerre, l’inflation et la crise de l'énergie ont dominé la vie économique et sociale. Selon Marwin Ramcke, président du Conseil d’administration, personne ne s’attendait à ce que le groupe EOS génère des revenus aussi extraordinaires au début de l'exercice : « Ce sont les nombreuses années d’expertise et l’investissement de nos employés qui ont rendu ce développement possible. Nous sommes plus de 6 000, avec chacun notre propre expérience, nos capacités individuelles et notre bagage culturel. Ensemble, nous sommes capables d’accomplir de grandes choses. » Ce succès résulte des efforts déployés en matière d’achat de portefeuilles de créances et au développement continu d’outils numériques qui ont permis d'améliorer nos performances opérationnelles et de renforcer les synergies entre les sociétés d’EOS.

Une croissance extraordinaire a été constatée. Par rapport à l’exercice précédent, le groupe EOS consolidé a fortement augmenté ses bénéfices (EBITDA) et ses recettes en 2022/23.

De nouveaux partenaires, d’autres bien connus, de nouvelles implantations et une nette augmentation des achats de créances douteuses. Au cours de l’exercice écoulé, certains développements ont été particulièrement remarquables :

Jour après jour, nous travaillons pour faire évoluer les choses dans le bon sens. Notre réussite économique repose sur notre capacité à embrasser le changement et à assumer la responsabilité de tout ce que nous entreprenons. Nous faisons évoluer les choses pour le bien de nos clients et de nos employés, mais aussi pour celui des débiteurs, de notre secteur et de la société. 

La durabilité fait partie intégrante de notre responsabilité d’entreprise (RE). Je suis particulièrement fier du fait que nous ayons mis en œuvre notre stratégie RE et étoffé le reporting dans ce domaine depuis le lancement de cette initiative en 2020. En 2022, nous avons franchi un nouveau cap en identifiant des aspects RE fondamentaux et en procédant à une première analyse de matérialité. Cette année, pour la première fois, la présente section de notre Rapport annuel et de durabilité s’appuie sur les normes de la Global Reporting Initiative (GRI) et sur les Objectifs de développement durable (Sustainable Development Goals, SDGs) des Nations unies (UN). Le fait de rendre compte de nos activités dans le cadre de ces normes et objectifs renforce encore la transparence de nos contributions.  

En tant que fournisseur de services financiers, nous estimons que la durabilité ne se limite pas à la protection de l’environnement. Dans le cadre de notre stratégie RE, nos préoccupations spécifiques se déclinent en quatre champs d’action. Dans la présente section, nous expliquons comment nous respectons les normes dans les domaines suivants : Responsible Collection, Joint Progress, Environmental Protection et Financial Sustainability. La présente section est structurée autour de ces quatre champs d’action.

Je remercie tous les collègues qui, chaque jour, contribuent à faire d’EOS une entreprise économiquement performante et résolument engagée dans la voie de la durabilité, toujours déterminés à s’améliorer un peu plus.


Marwin Ramcke, Président du Conseil d’administration

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Notre responsabilité s’étend à de nombreux domaines. En tant que fournisseur de services financiers d’envergure internationale, nous accordons une grande importance à la responsabilité sociale et à la gouvernance d’entreprise. Nous nous efforçons de faire évoluer les choses dans le bon sens. Pour atteindre notre objectif, nous avons défini quatre champs d’action au sein de notre stratégie de responsabilité d’entreprise :

En collaboration avec des experts internes et externes, EOS a développé plus avant sa stratégie RE et élaboré une matrice de matérialité en 2022. La matrice ci-dessous présente les principaux aspects de durabilité du point de vue de l’entreprise EOS (axe X) et du point de vue de nos parties prenantes externes (axe Y). Cette matrice constitue le fondement de l’orientation future de la stratégie de durabilité d’EOS.

EOS défend le désendettement équitable des débiteurs. Conformément à notre slogan « Changing finances for the better », nous soutenons les mauvais payeurs afin qu’ils se libèrent de leurs dettes. Nous développons des plans de paiement équitables et économiquement viables pour toutes les parties concernées et nous trouvons également des solutions pour les débiteurs dont la situation personnelle présente des difficultés particulières.  

La clé de notre approche est une communication respectueuse. Cet été, nous allons mettre en place une politique internationale à l’échelle du groupe qui standardisera la manière dont nous traitons, avec respect et éthique, les débiteurs en défaut de paiement. Cette politique imposera d’utiliser un langage facile à comprendre, de parler avec tact et d’assumer la responsabilité de nos paroles et de nos actes.  

Grâce à des innovations technologiques, nous simplifions le processus de paiement des débiteurs. Nous mettons à disposition des portails de services et des chatbots qui permettent aux débiteurs de gérer leurs paiements en toute autonomie, sans avoir à nous contacter directement. Les débiteurs qui préfèrent un contact personnel peuvent toutefois s’adresser à nos employés qualifiés pour obtenir des options de désendettement adéquates. Pour améliorer leur expérience, nous proposons aux débiteurs les méthodes de paiement qu’ils préfèrent, suggérées par notre analyse de données. Nous améliorons continuellement nos services en fonction des retours d’information, qui sont par exemple recueillis par le biais d’enquêtes.

Le progrès technologique, vecteur de croissance majeur pour EOS, prépare notre avenir. Nous avons recours aux analyses de données et à l’intelligence artificielle pour améliorer la situation financière de nos clients et des débiteurs en défaut de paiement. Ce processus est soutenu par des plans de paiement personnalisés et des chatbots intelligents. Notre objectif est de proposer aux clients et aux débiteurs de l’ensemble du groupe un processus entièrement numérique parfaitement adapté à leurs besoins. 

En 2022, le Data & Analytics Hub (DAH) a été réorganisé. Celui-ci regroupe les compétences analytiques nationales et internationales d’EOS. « Au sein du Data & Analytics Hub, nos collègues associent données et assistance IA pour formuler des recommandations ou prendre des décisions », explique Jakob Spitzer, directeur du DAH. Les débiteurs en défaut de paiement bénéficient, par exemple, d’une approche adaptée à leur situation personnelle. Dans le but d’effectuer des analyses à plus grande échelle dans le Cloud, nous sommes en train d’étendre les pipelines de données qui relient le logiciel de recouvrement de créances Kollecto+ au Hub. Pour en savoir plus sur Kollecto+, cliquez ici. 

Notre but est de promouvoir les connaissances financières au sein de la société civile afin de lutter contre l’endettement excessif des particuliers.

L’étude « Europeans in Financial Trouble? » EOS Consumer Study 2023 montre clairement que les jeunes âgés de 18 à 34 ans souhaiteraient être mieux informés en matière de finances et apprendre à gérer correctement leur argent. Dans cette tranche d’âge, près d’une personne sur dix est convaincue que le manque de connaissances financières est l’une des raisons qui poussent les gens à contracter de nouveaux emprunts.

La fondation finlit a été créée en 2019 par des membres du personnel du Groupe EOS en vue de sensibiliser les générations futures aux questions financières. Cette organisation à but non lucratif enseigne aux enfants et aux adolescents à gérer correctement leur argent et les aide ainsi à éviter un endettement personnel excessif. ManoMoneta, la première initiative pédagogique de finlit, s’adresse aux enfants âgés de 9 à 13 ans et est actuellement menée dans les écoles de plusieurs pays européens. « OhMoney », une deuxième initiative récemment lancée en Allemagne, cible les adolescents âgés de 13 à 17 ans. Son objectif est d’apporter aux élèves et à leurs enseignants un contenu créatif et attrayant sur des thématiques financières en rapport avec leur vie quotidienne et de guider les élèves sur la voie de l’indépendance financière. 

Dans le même temps, en Roumanie, en Slovénie et en Croatie, EOS s’est activement impliquée dans d’autres initiatives s’adressant aux adolescents et aux adultes, en proposant notamment des cours dans les écoles, des vidéos pédagogiques et en participant à la Winter Finance School pour les adolescents. GRI 413-1

En tant que groupe international, EOS prône la diversité au sein de ses effectifs. Nous nous réjouissons donc que nos employés créent des communautés et s’y impliquent activement. Le Diversity & Inclusion Board offre un cadre structurel pour coordonner les initiatives et fournir une orientation stratégique en matière de diversité. 

Nous estimons qu’il est important de transmettre un savoir sur la diversité et l’inclusion. En avril 2023, nous avons lancé le cours « Breaking Down Barriers & Unconscious Biases: A learning path on Diversity & Inclusion » (Faire tomber les barrières et les préjugés inconscients, un parcours d’apprentissage sur la diversité et l’inclusion) pour le groupe EOS sur la plateforme en ligne Masterplan. Il comprend des vidéos destinées à sensibiliser les employés à l’importance de la diversité et de l’inclusion sur le lieu de travail et à leur permettre d’élaborer des stratégies pour instaurer un environnement de travail intégratif, accueillant et fructueux. Ce cours est accessible à tous les employés et est obligatoire pour les cadres et le personnel des ressources humaines. Des ateliers seront bientôt ajoutés au programme en ligne.

La communauté Queer@EOS a publié un Guide de la transidentité en collaboration avec le réseau queer MORE* d’Otto. Celui-ci offre un soutien aux employés pendant et après leur transition. Les collègues transgenres peuvent par exemple facilement changer de nom au sein du groupe EOS. Ce guide constitue une source d’information pour les collègues et les cadres qui cherchent des réponses aux questions relatives à la transidentité. 

Nous souhaitons nous positionner comme un employeur attrayant, conserver durablement nos employés dévoués et leur offrir des possibilités d’évolution. À cette fin, le Groupe EOS a lancé de nombreuses offres et initiatives. Par exemple, le programme international de gestion des talents NXT, auquel participent 92 employés brillants de 17 pays, bénéficie d’un soutien ciblé ainsi que du réseau du groupe.

EOS accorde une importance particulière à la responsabilisation des employés et à la création d’un environnement de travail positif et collaboratif. La plateforme d’apprentissage Masterplan permet aux employés de l’ensemble du groupe d’accéder à une large sélection de supports de formation qu’ils peuvent combiner en fonction de leurs besoins personnels. Les collègues disposent ainsi d’un accès pratique à toutes les offres depuis leur bureau à domicile et peuvent apprendre de manière autonome où qu’ils se trouvent. GRI 404-2

L’utilisation des données est essentielle pour les activités du Groupe EOS. Nous traitons les données de manière responsable et, afin de les protéger, nous améliorons sans cesse nos processus et nos systèmes. Environ 90 employés du groupe s’occupent de protéger les données et d’assurer la sécurité de l’information.

Des outils de surveillance nous permettent de détecter les attaques à un stade précoce et de les bloquer. Aujourd’hui, dans le cadre du nouveau programme « Iron EOS », nous mettons en place un système international de protection encore plus étendu, grâce auquel des experts et des outils assureront la sécurité de toutes les filiales nationales. « Iron EOS va nous permettre de réagir rapidement dans l’ensemble du groupe », affirme Gunnar Woitack, directeur de la sécurité de l’information.

Le Groupe EOS prône des normes industrielles fortes et contraignantes ainsi que des directives responsables pour le secteur du recouvrement de créances. Pour mieux définir ces normes, nous participons activement à plusieurs associations européennes de recouvrement de créances ainsi qu’à de nombreuses initiatives. Pour en savoir plus sur nos activités associatives, cliquez ici. GRI 2-28 

Pour attester du sérieux de notre engagement en matière de responsabilité d’entreprise, nous avons adhéré au Pacte mondial des Nations unies (UN Global Compact), qui encourage les entreprises du monde entier à adopter et à soutenir des pratiques commerciales durables et responsables. À ce titre, nous soutenons les dix principes des Nations unies relatifs aux droits de l’homme, au travail, à la lutte contre la corruption et à la protection de l’environnement. GRI 2-23

Afin de contrecarrer les infractions ou les évolutions indésirables, le Groupe EOS met à la disposition des lanceurs d’alerte une plateforme qui leur offre un espace protégé. Cette plateforme est intégrée aux dispositifs du Groupe Otto. Les employés, ainsi que les fournisseurs, les prestataires de services ou les clients peuvent y signaler toute infraction à la conformité au sein du Groupe EOS et du Groupe Otto. Cette plateforme nous aide à apporter des améliorations et à éliminer les griefs. GRI 2-25, 2-26

Les activités liées aux prêts non performants impliquent une grande responsabilité. Pour cette raison, EOS applique des critères stricts et bien définis pour ses décisions d’engagement de partenaires et de clients. 

Citons par exemple notre coopération avec la International Finance Corporation (IFC), filiale de la Banque mondiale, la plus grande banque de développement au monde. Au cours des trois prochaines années, en collaboration avec la Banque mondiale, EOS va investir plus de 100 millions d’euros dans des prêts non performants et des biens immobiliers en Europe de l’Est, dans le respect des normes ESG (Environmental, Social, Governance). 

Nous veillons également à ce que notre tarification soit durable et réponde aux préoccupations commerciales et aux critères éthiques de toutes les parties. Faisant partie d’une entreprise familiale, le Groupe Otto, nous nous projetons sur le long terme et évaluons soigneusement tous les risques. 

De même, nous choisissons nos partenaires commerciaux selon des critères bien définis et nous utilisons à cette fin notre liste noire sectorielle. 

Dans le cadre de nos pratiques courantes, nous vérifions la manière dont nos partenaires et nos sociétés abordent les droits de l’homme et les questions telles que le blanchiment d’argent, la corruption et d’autres actes criminels. Nous veillons également à ce qu’elles respectent toutes les listes de sanctions. Enfin, nous ne travaillons pas avec des entreprises impliquées dans la pornographie ou la prostitution, les jeux d’argent en ligne, les escroqueries à l’abonnement ou les microcrédits douteux. 

En vue de garantir des relations équitables avec nos fournisseurs, EOS prépare actuellement un Code de conduite pour les fournisseurs de services, qui reprend les objectifs de développement durable (SDGs) et les dispositions de la Loi allemande relative à l’obligation de diligence raisonnable dans les supply chains (LkSG). GRI 2-23 

Nous basons nos actions sur des critères élevés et attendons de nos partenaires transfrontaliers qu’ils fassent de même. À cette fin, nous proposons une formation dès le début de notre collaboration et rendons visite à nos partenaires lors du processus d’intégration afin de nous faire une idée précise de leurs activités.

Conjointement avec le groupe Otto, EOS s’efforce, à long terme, de réduire ses émissions à zéro. Le Groupe Otto est en train d’élaborer un objectif climatique fondé sur des données scientifiques (Science Based Target Initiative, SBTi). Notre stratégie commune de lutte contre le changement climatique consiste à respecter pleinement l’objectif de 1,5 °C de l’Accord de Paris. Notre objectif initial de neutralité climatique dans nos propres processus métier d’ici 2030 est pris en compte dans l’élaboration de cette stratégie et fera partie de la future SBT. 

En date du mois de juillet 2023 
Période de référence : du 1er mars 2022 au 28 février 2023 

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