EOS Banking AI Barometer
Was europäische Verbraucher*innen von KI in der Bankenkommunikation erwarten
Die Grenzlinie: Wo Verbraucher*innen der KI trauen, und wo nicht.
Künstliche Intelligenz verändert spürbar, wie Verbraucher*innen mit ihrem Finanzinstitut kommunizieren. Das EOS Banking AI Barometer untersucht, wie Verbraucher*innen in Europa den Einsatz von KI in Banken heute bewerten. Wo Vertrauen bereits besteht, wo Zurückhaltung bleibt und welche Erwartungen an KI-Services gestellt werden.
Für die Studie wurden Verbraucher*innen europaweit zu ihren Erfahrungen und Einstellungen gegenüber KI-gestützten Bankdienstleistungen befragt. Die Ergebnisse zeigen ein differenziertes Bild: KI wird nicht pauschal akzeptiert oder abgelehnt, sondern stets im Kontext ihres konkreten Nutzens bewertet. Insgesamt hat sich KI jedoch schon im Banking bewährt.
Wahrnehmung von KI im Bankalltag
Top 2-Box auf einer Skala von 5 „Stimme voll und ganz zu“ bis 1 „Stimme gar nicht zu“
Bankkund*innen erwarten von KI im Kundenservice vor allem Tempo und Erreichbarkeit; bei komplexeren, urteilsbasierten Aufgaben bleibt die Zustimmung deutlich geringer. Wie bewerten die Befragten je nach Alter und bisheriger Erfahrung mit Zahlungsschwierigkeiten die folgenden Aussagen zum Einsatz von KI in der Kundenkommunikation von Banken?
| Antwort | Gesamt | 18-34 Jahre | 35-50 Jahre | 51-65 Jahre | Zahlungsschwierigkeiten | Keine Zahlungsschwierigkeiten |
|---|---|---|---|---|---|---|
| KI macht die Kommunikation schneller. | 51 % | 59 % | 51 % | 48 % | 59 % | 49 % |
| KI macht die Kommunikation freundlicher. | 37 % | 45 % | 38 % | 33 % | 46 % | 34 % |
| KI bietet besseren Service, da sie 24/7 verfügbar ist. | 51 % | 60 % | 50 % | 47 % | 57 % | 48 % |
| KI hilft mir, Informationen leichter zu finden. | 54 % | 60 % | 55 % | 51 % | 61 % | 52 % |
| KI liefert präzisere Antworten. | 36 % | 43 % | 37 % | 33 % | 46 % | 32 % |
| KI versteht meine Anliegen gut. | 35 % | 42 % | 35 % | 32 % | 44 % | 32 % |
| KI kann meine Probleme effektiv lösen. | 35 % | 45 % | 34 % | 32 % | 44 % | 31 % |
| Mit KI spreche ich bei heiklen Themen lieber als mit einem Menschen. | 29 % | 38 % | 30 % | 24 % | 39 % | 25 % |
| Mir fehlt bei der KI Kommunikation das Zwischenmenschliche. | 60 % | 53 % | 59 % | 64 % | 61 % | 60 % |
| KI macht mir Angst (z.B. wegen Datenschutz). | 38 % | 42 % | 37 % | 37 % | 42 % | 36 % |
| KI hilft mir, den Überblick über meine Finanzen zu behalten. | 34 % | 41 % | 36 % | 29 % | 44 % | 30 % |
Kund*innen wollen nicht nur reagierende KI, sondern vorausschauende. Kund*innen sind bereit für smartere Services, Banken müssen nur liefern.
Marwin Ramcke
CEO EOS Group
Vertrauen in KI nach Anwendungsfall
Top 2-Box auf einer Skala von 5 „Deutlich mehr Vertrauen in KI“ bis 1 „Deutlich weniger Vertrauen in KI“
Das Vertrauen in KI unterscheidet sich stark je nach Anwendungsfall: Am höchsten ist es bei der Betrugserkennung, am niedrigsten bei der Kreditvergabe. Wie hoch ist das Vertrauen der Befragten in die Entscheidungen einer KI im Vergleich zu den Entscheidungen eines Bank-Mitarbeitenden in den folgenden Szenarien?
| Antwort | Gesamt | 18-34 Jahre | 35-50 Jahre | 51-65 Jahre | Zahlungsschwierigkeiten | Keine Zahlungsschwierigkeiten |
|---|---|---|---|---|---|---|
| KI trifft die Entscheidung, ob ich einen Kredit bewilligt bekomme. | 24 % | 29 % | 26 % | 20 % | 34 % | 19 % |
| KI schlägt mir passende Investitionen / Anlageempfehlungen vor. | 31 % | 38 % | 31 % | 28 % | 39 % | 28 % |
| KI identifiziert verdächtige Transaktionen / Betrugsversuche auf meinem Konto. | 44 % | 47 % | 43 % | 42 % | 49 % | 42 % |
| KI schlägt mir maßgeschneiderte Produkte vor. | 37 % | 44 % | 38 % | 32 % | 45 % | 34 % |
| KI berät mich bei Zahlungsrückstand / Liquiditätsengpässen. | 32 % | 40 % | 31 % | 28 % | 41 % | 28 % |
| KI kann meine regulären Transaktionen effektiv steuern. | 32 % | 37 % | 32 % | 31 % | 40 % | 29 % |
Risiken und Bedenken beim Einsatz von KI in der Kundenbetreuung
Die größte Sorge der Verbraucher*innen ist die Fehleranfälligkeit von KI, gefolgt von Datenschutzbedenken. Wo sehen die Befragten die größten Risiken und Bedenken beim Einsatz von KI in der Kundenbetreuung von Banken?
| Antwort | Gesamt | 18-34 Jahre | 35-50 Jahre | 51-65 Jahre | Zahlungsschwierigkeiten | Keine Zahlungsschwierigkeiten |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Datenschutz und Sicherheit meiner persönlichen Daten | 35 % | 39 % | 32 % | 36 % | 32 % | 37 % |
| Fehlende Empathie | 28 % | 26 % | 28 % | 28 % | 29 % | 28 % |
| Angst vor Fehlern / falschen Entscheidungen der KI | 46 % | 45 % | 47 % | 46 % | 44 % | 48 % |
| Mangelnde Transparenz, wie Entscheidungen zustande kommen | 21 % | 19 % | 21 % | 22 % | 20 % | 21 % |
| Das Gefühl nicht als Individuum behandelt zu werden | 22 % | 20 % | 23 % | 21 % | 23 % | 21 % |
| Keine Hilfe bei individuellen Anliegen | 25 % | 23 % | 24 % | 26 % | 27 % | 24 % |
| Mögliche Diskriminierung durch KI-Algorithmen | 19 % | 18 % | 19 % | 18 % | 22 % | 17 % |
| Verlust von Arbeitsplätzen bei der Bank durch KI | 30 % | 32 % | 30 % | 30 % | 31 % | 31 % |
| Ich sehe keine kritischen Punkte. | 5 % | 3 % | 6 % | 6 % | 4 % | 5 % |
Konkrete Ratenpläne
Betroffene wünschen sich von der KI aktive Vorschläge für einen konkreten Ratenplan, wenn es finanziell eng wird:
Prozent
der Befragten
„KI senkt die Hürde, sich mit finanziellen Problemen auseinanderzusetzen – der Mensch kommt hinzu, wo Empathie und individuelle Lösungen gefragt sind.“
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Proaktive Beratung
Betroffene wünschen sich von der KI den Vorschlag, eine Rate auszusetzen:
Prozent
der Befragten
Kommunikationspräferenz bei Zahlungsschwierigkeiten nach Altersgruppe
Jüngere Bankkund*innen sind bei fast allen KI-Anwendungen aufgeschlossener als der Durchschnitt, auch bei sensiblen Themen wie Zahlungsschwierigkeiten. Wenn es um die Klärung von Zahlungsschwierigkeiten oder Schulden bei der Bank geht, mit wem würden die Befragten lieber kommunizieren?
| Antwort | Gesamt | 18-34 Jahre | 35-50 Jahre | 51-65 Jahre | Zahlungsschwierigkeiten | Keine Zahlungsschwierigkeiten |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Ausschließlich mit einem Menschen | 46 % | 38 % | 47 % | 50 % | 41,6 % | 48,6 % |
| Lieber mit einem Menschen, aber eine KI als erste Anlaufstelle ist in Ordnung | 39 % | 42 % | 39 % | 38 % | 38,7 % | 39,6 % |
| Lieber mit einer KI, da das Thema für mich unangenehm ist | 8 % | 14 % | 8 % | 6 % | 13 % | 6 % |
| Das ist mir egal (Mensch oder KI) | 6 % | 7 % | 6 % | 7 % | 7 % | 6 % |
Häufig gestellte Fragen
4.400 Bankkund*innen in 11 europäischen Ländern, 400 pro Land, im Juli 2026 online befragt.
Das kommt auf die Aufgabe an: Bei der Betrugserkennung vertrauen 44 % der KI mehr, bei der Kreditvergabe nur 24 %.
13 % der Betroffenen würden bei Zahlungsschwierigkeiten ausschließlich mit einer KI kommunizieren, ganz ohne menschlichen Kontakt. Der Wunsch nach menschlicher Unterstützung bleibt dennoch dominant: 80 % möchten einen Menschen einbeziehen, sei es von Anfang an oder nach einem ersten KI-Kontakt.
Ja: 18- bis 34-Jährige sind bei nahezu allen KI-Anwendungen deutlich aufgeschlossener, z. B. bei der 24/7-Erreichbarkeit (60 % vs. 47 % der 51- bis 65-Jährigen).
Größte Sorge ist die Fehleranfälligkeit (46 %), gefolgt von Datenschutz (35 %), und fehlender Empathie (28 %).
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