- 46 Prozent der europäischen Verbraucher*innen bestätigen verbesserte Kommunikation mit der Bank durch KI
- 29 Prozent würden bei heiklen Finanzthemen sogar lieber mit KI sprechen als mit einem Menschen
- 61 Prozent wünschen sich proaktive KI-Warnungen bei drohender Kontoüberziehung
KI im Kundencenter einer Bank? Für die meisten Verbraucher*innen war dies noch vor nicht allzu langer Zeit unvorstellbar. Doch das Bild wandelt sich. 46% der europäischen Verbraucher*innen geben an, dass sich die Kommunikation mit ihrer Bank durch den Einsatz von KI verbessert hat. Nur 11 Prozent nehmen eine Verschlechterung wahr. Das ist das Ergebnis der aktuellen Studie EOS Banking AI Barometer.
Mensch oder KI? Mit wem wollen Verbraucher*innen über sensible Finanzangelegenheiten lieber sprechen?
Bemerkenswert ist die Haltung der Befragten bei heiklen Finanzthemen: Einerseits vermissen 60 Prozent bei der KI-Kommunikation das Zwischenmenschliche. Andererseits würde fast jede dritte befragte Person (29 Prozent) bei heiklen Bank-Angelegenheiten sogar lieber mit einer KI sprechen als mit einem Menschen. Bei den 18-34-Jährigen sind es sogar noch mehr (38 Prozent). „Die besten Banken nutzen KI als Werkzeug für besseren Service, nicht als Ersatz für Beziehung“, kommentiert Marwin Ramcke, CEO der EOS Gruppe die Studienergebnisse.
Was sind aus Kundensicht die größten Vorteile von KI bei Banken?
Wie stark KI das Banking verändert, hängt auch davon ab, welchen konkreten Nutzen die Technologie im Alltag stiftet. Aus Sicht der Verbraucher*innen liegen die Stärken von KI vor allem in der Vereinfachung von Prozessen. Mehr als die Hälfte der Befragten (54 Prozent) schätzt KI als Unterstützung bei der Suche nach Informationen. Jeweils 51 Prozent loben die schnellere Kommunikation und die permanente Erreichbarkeit. In den Bereichen Verständnis, Präzision und Problemlösung liegen die Zustimmungswerte zu den Fähigkeiten der KI allerdings nur bei 35 bis 36 Prozent.
Welche zusätzlichen KI-Services wünschen sich Verbraucher*innen?
Am aufschlussreichsten für die Bankenbranche dürfte der Blick nach vorne sein: Die Studie zeigt nicht nur, in welchen Bereichen KI heute akzeptiert wird, sondern auch, wo Verbraucher*innen sich deutlich über mehr KI-Überstützung wünschen.
Unsere Studie zeigt eine klare Richtung in der Nutzung von KI-Services: Kunden wollen nicht nur reagierende, sondern vorausschauende KI.
61 Prozent der Befragten würden KI-gestützte Warnungen bei einer drohenden Kontoüberziehung befürworten. Mehr als jede zweite Person wünscht sich zudem, dass KI bei finanziellen Engpässen aktiv das Angebot macht, eine Ratenzahlung auszusetzen (54%) oder einen individuellen Ratenplan für die Begleichung einer offenen Forderung vorschlägt (51%).
Für Banken eröffnet sich damit ein neues Handlungsfeld. Statt lediglich auf Kundenanfragen zu reagieren, könnten KI-Systeme künftig frühzeitig auf finanzielle Risiken hinweisen und passende Hilfsangebote empfehlen. Damit würde KI zum Finanzcoach für Verbraucher*innen. "Unsere Studie zeigt eine klare Richtung in der Nutzung von KI-Services: Kund*innen wollen nicht nur reagierende, sondern vorausschauende KI“, so Marwin Ramcke. „Sie sind bereit für smartere Services; jetzt müssen die Banken liefern.“
Weitere Ergebnisse zum EOS Banking AI Barometer finden Sie hier.
KI im Banking: Was erwarten Verbraucher*innen und wo sollten Banken jetzt handeln? Antworten auf diese Fragen und die wichtigsten Erkenntnisse aus unserer Umfrage finden Sie in diesem kurzen Video.
Für die Studie EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking wurden 4.400 Personen in elf europäischen Ländern (Bulgarien, Kroatien, Frankreich, Deutschland, Griechenland, Polen, Portugal, Rumänien, Slowenien, Spanien und Schweiz, je 400 Befragte) zu ihrer Haltung gegenüber Künstlicher Intelligenz in der Bankkommunikation befragt. Erhoben wurden die Daten im Juli 2026, Zielpersonen waren Bankkunden im Alter von 18 bis 65 Jahren. Die Studie wurde online und bevölkerungsrepräsentativ durchgeführt.
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Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Tel.: + 49 173 2979331
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