Hamburg, 28. Oktober 2026

• 61 Prozent der von Zahlungsschwierigkeiten Betroffenen wünschen sich KI-Vorschläge zur Ratenaussetzung versus 52 Prozent bei Nicht-Betroffenen
• 39 Prozent aller Verbraucher*innen akzeptieren bei Zahlungsschwierigkeiten den Erstkontakt mit der KI einer Bank
• 80 Prozent der Menschen, die schon einmal Zahlungsschwierigkeiten hatten, wünschen sich einen menschlichen Ansprechpartner

Die aktuelle Studie EOS Banking AI Barometer zeigt: Menschen, die schon einmal in Zahlungsschwierigkeiten steckten, stehen KI-gestützten Hilfsangeboten von Banken deutlich offener gegenüber als die Gesamtbevölkerung, unabhängig vom Alter der Betroffenen.

Zahlungsschwierigkeiten sind für viele Menschen in Europa keine Ausnahmeerscheinung. 30 Prozent der Befragten gaben an, schon einmal Schwierigkeiten gehabt zu haben, eine Rate zu bezahlen oder ihren Dispositionsrahmen überzogen zu haben. Jeder Vierte hatte zudem schon Kontakt mit einem Inkassounternehmen. Diejenigen, die finanzielle Schwierigkeiten bereits selbst erlebt haben, bewerten KI-Hilfsangebote von Banken positiver als diejenigen ohne vergleichbare Erfahrungen. Diese Offenheit zeigt sich gleichmäßig bei allen Befragten zwischen 18 und 65 Jahren. „61 Prozent der Betroffenen wünschen sich von der KI den Vorschlag, eine Rate auszusetzen – bei den Nicht-Betroffenen sind es nur 52 Prozent. Eine erste niedrigschwellige Unterstützung und gefühlte Anonymität könnten Gründe für den Wunsch nach proaktiver KI sein“, erklärt Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania bei der EOS Gruppe. So fällt auch die Zustimmung bei Empfehlungen der KI für einen Ratenplan höher aus: 59 Prozent der Betroffenen bewerten solche Vorschläge positiv, gegenüber 48 Prozent der Nicht-Betroffenen.

Obwohl die Bereitschaft zur Zusammenarbeit mit KI wächst, wollen die meisten nicht auf menschliche Ansprechpartner verzichten. 80 Prozent der Befragten, die bereits in Zahlungsschwierigkeiten steckten, wünschen sich die Einbindung eines Menschen, wenn sie mit ihrer Bank darüber sprechen – entweder ausschließlich oder nach Erstkontakt mit einer KI. Gleichzeitig gibt es eine Offenheit, die ersten Schritte in der Problemlösung mit KI zu machen: „39 Prozent der Befragten sind bei Zahlungsschwierigkeiten bereit, mit KI in der Beratung zu starten. Aber in Summe würden 80 Prozent lieber mit einem Menschen kommunizieren. Das ist die Balance, die wir gestalten müssen. KI senkt die Hürde, sich mit finanziellen Problemen auseinanderzusetzen und der Mensch kommt rein, wo Empathie, Verständnis und individuelle Lösungen gefragt sind“, so IT-Expertin Moaca. 13 Prozent, die schon einmal in Zahlungsschwierigkeiten steckten, könnten sich sogar vorstellen, ausschließlich mit einer KI zu kommunizieren, weil das Thema für sie unangenehm ist. Bei den Nicht-Betroffenen liegt dieser Wert lediglich bei 6 Prozent. Die Studie zeigt: Digitale Angebote funktionieren schon jetzt als niedrigschwelliger Einstieg in die Kommunikation und bieten Verbraucher*innen einen spürbaren Mehrwert. „51 Prozent der Bankkund*innen sehen Schnelligkeit und 24/7-Erreichbarkeit als Vorteile von KI. Im Bereich Inkasso sehen wir das auch: Die Nutzung von Online-Bezahlmöglichkeiten und Chatbots ist bei EOS innerhalb des letzten Jahres von 27,5 auf 33 Prozent gestiegen“, so Moaca.

Für die Studie EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking wurden 4.400 Personen in elf europäischen Ländern (Bulgarien, Kroatien, Frankreich, Deutschland, Griechenland, Polen, Portugal, Rumänien, Slowenien, Spanien und Schweiz, je 400 Befragte) zu ihrer Haltung gegenüber künstlicher Intelligenz in der Bankkommunikation befragt. Erhoben wurden die Daten im Juli 2026. Zielpersonen waren Bankkund*innen im Alter von 18 bis 65 Jahren. Die Studie wurde online und bevölkerungsrepräsentativ durchgeführt.

Die EOS Gruppe ist ein führender technologiebasierter Investor in Forderungsportfolios und Experte bei der Bearbeitung offener Forderungen. Mit mehr als 50 Jahren Erfahrung und Standorten in über 20 Ländern bietet EOS weltweit smarte Services rund ums Forderungsmanagement. Im Fokus stehen Banken sowie Unternehmen aus den Bereichen Immobilien, Telekommunikation, Energieversorgung und E-Commerce. EOS beschäftigt fast 6.000 Mitarbeiter*innen und gehört zur Otto Group.