EOS Banking AI Barometer
Ce que les consommateurs européens attendent de l’IA dans la communication bancaire
Où se situe la limite : où les consommateurs font confiance à l’IA – et où ils ne lui font pas confiance.
L’intelligence artificielle transforme sensiblement la manière dont les consommateurs communiquent avec leur établissement financier. L’EOS Banking AI Barometer examine comment les consommateurs à travers l’Europe évaluent aujourd’hui l’utilisation de l’IA dans les banques – où la confiance existe déjà, où des réserves subsistent, et quelles attentes sont placées dans les services d’IA.
Pour cette étude, des consommateurs de toute l’Europe ont été interrogés sur leurs expériences et leur attitude à l’égard des services bancaires basés sur l’IA. Les résultats dressent un tableau nuancé : l’IA n’est ni acceptée ni rejetée en bloc, mais toujours jugée en fonction de son bénéfice concret. Dans l’ensemble, cependant, l’IA a déjà fait ses preuves dans le secteur bancaire.
Perceptions de l’IA dans le quotidien bancaire
Top 2 box sur une échelle de 5 « tout à fait d’accord » à 1 « pas du tout d’accord »
Les clients bancaires attendent avant tout de l’IA dans le service client rapidité et disponibilité ; pour les tâches plus complexes nécessitant du jugement, l’approbation reste nettement plus faible. Comment les répondants évaluent-ils les affirmations suivantes sur l’utilisation de l’IA dans la communication client des banques, par âge et selon leur expérience antérieure de difficultés de paiement ?
| Réponse | Total | 18-34 ans | 35-50 ans | 51-65 ans | Difficultés de paiement | Aucune difficulté de paiement |
|---|---|---|---|---|---|---|
| L'IA accélère la communication. | 51 % | 59 % | 51 % | 48 % | 59 % | 49 % |
| L'IA rend la communication plus conviviale. | 37 % | 45 % | 38 % | 33 % | 46 % | 34 % |
| L'IA offre un meilleur service, car elle est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. | 51 % | 60 % | 50 % | 47 % | 57 % | 48 % |
| L'IA m'aide à trouver plus facilement des informations. | 54 % | 60 % | 55 % | 51 % | 61 % | 52 % |
| L'IA fournit des réponses plus précises. | 36 % | 43 % | 37 % | 33 % | 46 % | 32 % |
| L'IA comprend bien mes préoccupations. | 35 % | 42 % | 35 % | 32 % | 44 % | 32 % |
| L'IA peut résoudre efficacement mes problèmes. | 35 % | 45 % | 34 % | 32 % | 44 % | 31 % |
| Sur les sujets délicats, je préfère m'adresser à l'IA plutôt qu'à un être humain. | 29 % | 38 % | 30 % | 24 % | 39 % | 25 % |
| Ce qui me manque dans la communication avec l'IA, c'est l'aspect humain. | 60 % | 53 % | 59 % | 64 % | 61 % | 60 % |
| L'IA me fait peur (notamment en raison de la protection des données). | 38 % | 42 % | 37 % | 37 % | 42 % | 36 % |
| L'IA m'aide à garder une vue d'ensemble de mes finances. | 34 % | 41 % | 36 % | 29 % | 44 % | 30 % |
Notre étude montre une orientation claire dans l’utilisation des services d’IA : les clients veulent une IA qui ne soit pas seulement réactive, mais aussi proactive. Ils sont prêts pour des services plus intelligents ; aux banques maintenant de répondre à cette attente.
Marwin Ramcke
PDG d’EOS Group
Confiance dans l’IA selon le cas d’usage
Top 2 box sur une échelle de 5 « beaucoup plus confiance dans l’IA » à 1 « beaucoup moins confiance dans l’IA »
La confiance dans l’IA varie fortement selon le cas d’usage : elle est la plus forte pour la détection des fraudes et la plus faible pour les décisions de crédit. Dans quelle mesure les répondants font-ils confiance aux décisions d’une IA par rapport à celles d’un conseiller bancaire dans les scénarios suivants ?
| Réponse | Total | 18-34 ans | 35-50 ans | 51-65 ans | Difficultés de paiement | Aucune difficulté de paiement |
|---|---|---|---|---|---|---|
| C'est l'IA qui décide si mon crédit sera accordé. | 24 % | 29 % | 26 % | 20 % | 34 % | 19 % |
| L'IA me propose des investissements adaptés / des recommandations d'investissement. | 31 % | 38 % | 31 % | 28 % | 39 % | 28 % |
| L'IA détecte les transactions suspectes / les tentatives de fraude sur mon compte. | 44 % | 47 % | 43 % | 42 % | 49 % | 42 % |
| L'IA me propose des produits sur mesure. | 37 % | 44 % | 38 % | 32 % | 45 % | 34 % |
| L'IA me conseille en cas de retard de paiement / de problèmes de trésorerie. | 32 % | 40 % | 31 % | 28 % | 41 % | 28 % |
| L'IA peut gérer efficacement mes transactions courantes. | 32 % | 37 % | 32 % | 31 % | 40 % | 29 % |
Risques et préoccupations liés à l’utilisation de l’IA dans le service client
La principale préoccupation des consommateurs est le risque d’erreur de l’IA, suivi par les préoccupations liées à la protection des données.
Où les répondants voient-ils les plus grands risques et préoccupations concernant l’utilisation de l’IA dans le service client des banques ?
| Réponse | Total | 18-34 ans | 35-50 ans | 51-65 ans | Difficultés de paiement | Aucune difficulté de paiement |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Confidentialité et sécurité de mes données personnelles | 35 % | 39 % | 32 % | 36 % | 32 % | 37 % |
| Manque d'empathie | 28 % | 26 % | 28 % | 28 % | 29 % | 28 % |
| Crainte d'erreurs / de mauvaises décisions de l'IA | 46 % | 45 % | 47 % | 46 % | 44 % | 48 % |
| Manque de transparence quant à la manière dont les décisions sont prises | 21 % | 19 % | 21 % | 22 % | 20 % | 21 % |
| Le sentiment de ne pas être traité comme un individu | 22 % | 20 % | 23 % | 21 % | 23 % | 21 % |
| Pas d'aide pour les demandes individuelles | 25 % | 23 % | 24 % | 26 % | 27 % | 24 % |
| Discrimination potentielle due aux algorithmes d'IA | 19 % | 18 % | 19 % | 18 % | 22 % | 17 % |
| Suppressions d'emplois dans le secteur bancaire dues à l'IA | 30 % | 32 % | 30 % | 30 % | 31 % | 31 % |
| Je ne vois aucun point critique. | 5 % | 3 % | 6 % | 6 % | 4 % | 5 % |
Des plans de paiement concrets
Les personnes concernées souhaitent que l’IA propose activement un plan de paiement concret en cas de tension financière :
pour cent
des répondants
« L’IA abaisse la barrière pour aborder les problèmes financiers – les humains interviennent là où l’empathie et des solutions individuelles sont nécessaires. »
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Conseil proactif
Les personnes concernées souhaitent que l’IA suggère de suspendre une mensualité :
pour cent
des répondants
Préférence de communication en cas de difficultés de paiement, par tranche d’âge
Les jeunes clients bancaires sont plus ouverts que la moyenne à presque toutes les applications de l’IA, y compris sur des sujets sensibles comme les difficultés de paiement. Pour clarifier des difficultés de paiement ou des dettes auprès de la banque, avec qui les répondants préféreraient-ils communiquer ?
| Réponse | Total | 18-34 ans | 35-50 ans | 51-65 ans | Difficultés de paiement | Aucune difficulté de paiement |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Uniquement avec un être humain | 46 % | 38 % | 47 % | 50 % | 41,6 % | 48,6 % |
| Je préfère m'adresser à une personne, mais une IA comme premier point de contact, ça me va | 39 % | 42 % | 39 % | 38 % | 38,7 % | 39,6 % |
| Je préfère utiliser une IA, car ce sujet me met mal à l'aise | 8 % | 14 % | 8 % | 6 % | 13 % | 6 % |
| Je m'en fiche (qu'il s'agisse d'un humain ou d'une IA) | 6 % | 7 % | 6 % | 7 % | 7 % | 6 % |
Questions fréquentes
4 400 clients bancaires dans 11 pays européens, 400 par pays, interrogés en ligne en juillet 2026.
Cela dépend de la tâche : pour la détection des fraudes, 44 % font davantage confiance à l’IA, contre seulement 24 % pour les décisions de crédit.
13 % des personnes concernées communiqueraient exclusivement avec l’IA à propos de leurs difficultés de paiement, sans aucun contact humain. Le besoin d’un accompagnement humain reste néanmoins dominant : 80 % souhaitent impliquer un humain, que ce soit dès le départ ou après un premier contact avec l’IA.
Oui : les 18-34 ans sont nettement plus ouverts à presque toutes les applications de l’IA, par exemple en matière de disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (60 % contre 47 % pour les 51-65 ans).
La principale préoccupation est le risque d’erreur (46 %), suivi par la protection des données (35 %) et le manque d’empathie (28 %).
Des questions sur l’étude ? N’hésitez pas à nous contacter.
