Étude EOS : jeunes et à l’aise avec l’IA, mais plus souvent confrontés à des difficultés de paiement

L’un des résultats marquants de l’EOS Banking AI Barometer est que les millennials et la génération Z sont plus ouverts aux services d’IA que toutes les générations précédentes. Toutefois, leur aisance avec les technologies modernes ne semble pas les protéger des difficultés liées à l’endettement. Les jeunes personnes interrogées connaissent plus souvent des difficultés de paiement que leurs aînés.

Dans le cadre de l’enquête représentative EOS Banking AI Barometer, 4 400 personnes de onze pays européens ont été interrogées sur leur perception de l’intelligence artificielle dans la communication bancaire.

Les résultats détaillés montrent que les 18-34 ans sont plus ouverts aux services d’IA que les 51-65 ans dans presque tous les scénarios. Les jeunes apprécient particulièrement la disponibilité permanente des services d’IA de leur banque : 60 % considèrent cet avantage comme important, contre seulement 47 % des personnes plus âgées. Par ailleurs, 28 % des jeunes interrogés utilisent déjà les chatbots d’IA de leur banque, contre seulement 13 % des personnes plus âgées.

Les jeunes apprécient également la rapidité des solutions d’IA : 59 % y voient un avantage, contre 48 % des personnes plus âgées. En outre, 41 % des 18-34 ans apprécient la vue d’ensemble de leurs finances fournie par l’IA. Chez les 51-65 ans, seuls 29 % considèrent cela comme un avantage. Globalement, 50 % des personnes plus âgées souhaitent communiquer exclusivement avec un employé de banque, contre seulement 38 % des jeunes.

Selon l’EOS Banking AI Barometer, les 18-34 ans signalent plus souvent des difficultés financières : 36 % ont rencontré au moins une fois des difficultés de paiement. L’étude Deloitte Gen Z and Millennial Survey 2025 relève une tendance similaire. Près de la moitié des membres de la génération Z se sentent financièrement vulnérables, et plus d’un tiers peinent à couvrir leurs dépenses fixes.

Lorsque les jeunes rencontrent des difficultés de paiement ou sont endettés, ils semblent apprécier l’anonymat offert par l’accès aux services bancaires via l’IA. Dans ces situations, 14 % des 18-34 ans préféreraient même communiquer exclusivement avec une IA, contre seulement 8 % de l’ensemble de la population. Cette proportion atteint même 17 % chez les 18-24 ans.

À l’aise avec le numérique, mais confrontée plus tôt à des pressions financières : les chiffres dessinent le portrait d’une génération qui redéfinit sa relation à l’argent et à la technologie.

« Depuis des années, nous constatons que de nombreuses personnes manquent de connaissances financières élémentaires », explique Jana Titov. « Pourtant, ces connaissances sont indispensables pour comprendre et évaluer les réponses générées par l’IA et les services financiers. L’éducation financière doit donc commencer tôt, être solidement ancrée dans la société et rester indépendante des intérêts commerciaux. »

Ces résultats mettent en lumière deux grands défis pour les banques, les prestataires de services financiers et les sociétés de recouvrement. Ils doivent développer des services numériques adaptés aux attentes d’une génération familière de l’IA. Parallèlement, ils peuvent contribuer à renforcer l’éducation financière. Les clients de demain ont besoin de plus que de solutions numériques intelligentes. Ils ont également besoin des connaissances et de l’accompagnement nécessaires pour évoluer dans un univers financier toujours plus complexe.