- Près d’un Européen sur deux (46%) juge que l’IA améliore la relation avec sa banque.
- 29% se disent prêts à confier leurs sujets financiers sensibles à une IA plutôt qu’à un interlocuteur humain.
- 61% attendent des services d’IA capables de les alerter en amont d’un risque de découvert.
L’IA dans la relation client bancaire ? Il y a encore quelques années, cette idée semblait difficile à imaginer pour la plupart des consommateurs. Aujourd’hui, les perceptions évoluent rapidement. Près d’un Européen sur deux (46%) estime que la communication avec sa banque s’est améliorée grâce à l’intelligence artificielle, tandis que seuls 11% constatent une dégradation. C’est l’un des principaux enseignements de l’EOS Banking AI Barometer.
Humain ou IA ? Avec qui les consommateurs préfèrent-ils parler de sujets financiers sensibles ?
Les résultats de l’étude révèlent une relation complexe entre les consommateurs et l’intelligence artificielle. D’un côté, 60% regrettent l’absence de dimension humaine dans les échanges avec l’IA. De l’autre, 29% préféreraient pourtant s’adresser à une IA plutôt qu’à une personne pour aborder des sujets financiers sensibles.
Cette tendance est encore plus marquée chez les jeunes générations : 38% des 18-34 ans privilégieraient l’IA dans ce type de situation.
« Les meilleures banques utilisent l’IA comme un outil au service d’une meilleure expérience client, et non comme un substitut à la relation humaine. »
Marwin Ramcke, CEO du groupe EOS
Quels sont, du point de vue des clients, les principaux avantages de l’IA dans les banques ?
L’adoption de l’IA dépend avant tout de sa capacité à apporter une valeur concrète au quotidien. Pour les consommateurs, son principal atout réside dans sa capacité à simplifier les démarches et à faciliter l’accès à l’information.
54% des répondants apprécient l’IA pour les aider à trouver rapidement des informations, tandis que 51% mettent en avant la rapidité des échanges et la disponibilité des services 24h/24 et 7j/7.
En revanche, lorsqu’il s’agit de compréhension, de précision ou de résolution de problèmes complexes, les niveaux de confiance restent plus modérés, avec des taux d’adhésion compris entre 35% et 36%.
Quels services IA supplémentaires les consommateurs souhaitent-ils ?
Au-delà des usages actuels, l’étude met en lumière les attentes des consommateurs pour les années à venir. Elle montre non seulement où l’IA est déjà adoptée, mais aussi dans quels domaines les clients souhaiteraient bénéficier d’un accompagnement plus proactif.
Notre étude montre une orientation claire : les clients ne veulent plus seulement une IA réactive, mais une IA capable d’anticiper leurs besoins.
61% des personnes interrogées souhaitent recevoir des alertes générées par l’IA en cas de risque de découvert.
Par ailleurs, plus d’un répondant sur deux aimerait que l’IA puisse intervenir de manière proactive en cas de difficultés financières, en proposant par exemple :
- le report d’une échéance de remboursement (54%) ;
- un échéancier personnalisé pour régulariser une dette (51%).
Ces résultats ouvrent de nouvelles perspectives pour le secteur bancaire. Au-delà de la simple réponse aux demandes des clients, l’IA pourrait demain contribuer à prévenir les difficultés financières, identifier les risques en amont et recommander des solutions adaptées à chaque situation.
Elle évoluerait ainsi d’outil d’assistance à véritable partenaire d’accompagnement financier.
« Notre étude montre une orientation claire : les clients ne veulent plus seulement une IA réactive, mais une IA capable d’anticiper leurs besoins. Ils sont prêts pour des services plus intelligents. Aux banques désormais de répondre à cette attente. »
Marwin Ramcke, CEO du groupe EOS
Découvrez davantage de résultats de l’EOS Banking AI Barometer
IA et banque : qu’attendent réellement les consommateurs ? Dans quels domaines l’IA inspire-t-elle confiance ? Et où l’intervention humaine reste-t-elle indispensable ?
Retrouvez les principaux enseignements de l’étude dans cette courte vidéo.
A propos de l'étude - 4 400 personnes ont été interrogées dans onze pays européens (Allemagne, Bulgarie, Croatie, Espagne, France, Grèce, Pologne, Portugal, Roumanie, Slovénie et Suisse), soit 400 répondants par pays.
L’enquête a été réalisée en ligne en juillet 2026 auprès d’un échantillon représentatif de clients bancaires âgés de 18 à 65 ans. Elle analyse leur perception de l’intelligence artificielle dans la communication et les services bancaires.
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