Hambourg, le 28 octobre 2026

• 61 pour cent des personnes confrontées à des difficultés de paiement souhaitent que l’IA leur suggère de suspendre une échéance, contre 52 pour cent chez les personnes non concernées
• 39 pour cent de l’ensemble des consommateurs et consommatrices acceptent, en cas de difficultés de paiement, que le premier contact se fasse avec l’IA d’une banque
• 80 pour cent des personnes ayant déjà connu des difficultés de paiement souhaitent avoir un interlocuteur humain

La récente étude EOS Banking AI Barometer le montre : les personnes ayant déjà connu des difficultés de paiement se montrent nettement plus ouvertes aux offres d’aide des banques reposant sur l’IA que l’ensemble de la population, quel que soit leur âge.

Pour de nombreuses personnes en Europe, les difficultés de paiement n’ont rien d’exceptionnel. 30 pour cent des personnes interrogées ont indiqué avoir déjà eu du mal à régler une échéance ou avoir dépassé leur découvert autorisé. Une personne sur quatre a en outre déjà été en contact avec une société de recouvrement. Celles et ceux qui ont déjà vécu eux-mêmes des difficultés financières jugent plus favorablement les services d’aide de l’IA proposés par les banques que celles et ceux qui n’ont pas connu d’expérience comparable. Cette ouverture s’observe de manière homogène chez tous les répondants âgés de 18 à 65 ans. « 61 pour cent des personnes concernées souhaitent que l’IA leur propose de suspendre une échéance, contre seulement 52 pour cent chez les personnes non concernées. Un premier soutien facile d’accès et un sentiment d’anonymat pourraient expliquer le souhait d’une IA proactive », explique Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania au sein du groupe EOS. L’adhésion est également plus forte pour les recommandations de l’IA concernant un échéancier : 59 pour cent des personnes concernées jugent ces propositions positives, contre 48 pour cent des personnes non concernées.

Bien que la disposition à collaborer avec l’IA augmente, la plupart des personnes ne veulent pas renoncer à un interlocuteur humain. 80 pour cent des personnes interrogées ayant déjà connu des difficultés de paiement souhaitent la présence d’un humain lorsqu’elles en parlent avec leur banque, soit exclusivement, soit après un premier contact avec une IA. Dans le même temps, beaucoup sont prêts à faire les premiers pas vers une solution avec l’IA : « 39 pour cent des personnes interrogées sont prêtes, en cas de difficultés de paiement, à démarrer l’accompagnement avec l’IA. Mais au total, 80 pour cent préféreraient communiquer avec un humain. C’est cet équilibre que nous devons trouver. L’IA abaisse le seuil pour aborder ses problèmes financiers, et l’humain intervient là où l’empathie, la compréhension et des solutions individualisées sont nécessaires », souligne l’experte IT Daniela Moaca. 13 pour cent des personnes ayant déjà connu des difficultés de paiement pourraient même envisager de communiquer exclusivement avec une IA, parce que le sujet leur est désagréable. Chez les personnes non concernées, cette proportion n’est que de 6 pour cent. L’étude le montre : les offres numériques fonctionnent déjà comme une porte d’entrée accessible vers la communication et apportent aux consommateurs et consommatrices une réelle valeur ajoutée. « 51 pour cent des clientes et clients des banques voient la rapidité et la disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 comme des avantages de l’IA. Nous le constatons aussi dans le recouvrement : chez EOS, l’utilisation des moyens de paiement en ligne et des chatbots est passée de 27,5 pour cent à 33 pour cent au cours de l’année écoulée », indique Daniela Moaca.

Pour l’étude EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking, 4 400 personnes dans onze pays européens (Bulgarie, Croatie, France, Allemagne, Grèce, Pologne, Portugal, Roumanie, Slovénie, Espagne et Suisse, 400 répondants par pays) ont été interrogées sur leur attitude à l’égard de l’intelligence artificielle dans la communication bancaire. Les données ont été collectées en juillet 2026. La cible était constituée de clientes et clients de banques âgés de 18 à 65 ans. L’étude a été réalisée en ligne, sur un échantillon représentatif de la population.

Le groupe EOS est un investisseur technologique de premier plan dans les portefeuilles de créances et un expert du traitement des créances impayées. Forte de plus de 50 ans d’expérience et implantée dans plus de 20 pays, EOS propose dans le monde entier des services intelligents de gestion des créances. Elle se concentre sur les banques ainsi que sur les entreprises des secteurs de l’immobilier, des télécommunications, de l’approvisionnement énergétique et du e-commerce. EOS emploie près de 6 000 collaborateurs et collaboratrices et fait partie d’Otto Group.