Gestion éthique des créances : comprendre la situation de chacun

Pour certains, gestion des créances et responsabilité sociale semblent difficilement compatibles. Cela s'explique principalement par le fait que la gestion des créances touche à un sujet brulant : l'argent. Dans un souci de responsabilité vis-à-vis de l'ensemble de ses clients, le groupe EOS se pose sans cesse la question suivante : comment accompagner nos clients-débiteurs de la façon la plus reponsable ? 

En réponse à cette question, EOS a établi cinq principes de gestion éthique et responsable, qui s’applique à tous les collaborateurs du Groupe. EOS s’engage à utiliser un langage simple et sans ambiguïté, et à agir de manière responsable et avec empathie.

Plusieurs initiatives nationales sont également menées dans nos différentes filiales pour répondre aux besoins locaux des clients-débiteurs et les aider à se libérer de leurs dettes. Les emprunteurs confrontées à des difficultés financières en raison d’une maladie grave font partie des personnes considérées comme vulnérables.

Un exemple qui l'a touchée personnellement ? Cristina Pasere, responsable des Opérations de conformité chez EOS en Roumanie, n'a pas besoin de réfléchir longtemps. Il y avait un père avec des dettes dont le fils avait une maladie rare et devait suivre un traitement coûteux à l'étranger. "La famille avait besoin de tout l'argent qu'elle avait pour cela", explique Cristina. "Le père n'avait aucune idée de la façon dont il allait rembourser ses dettes." Pour Cristina, dans cette situation, l'empathie seule ne suffit plus, il faut mettre en place des mesures concrètes. "Notre tâche est de nous demander : comment pouvons-nous aider ?" Pour pouvoir faire face à des situations comme celle-ci, l'ensemble des collaborateurs sont formés en conséquence. "Quiconque est confronté à de tels accidents de la vie nécessite de l'empathie et du tact", déclare Christina, ajoutant : "Beaucoup de gens se sentent mal à l'aise à l'idée de parler de leur situation."

Les accidents de la vie peuvent prendre de nombreuses formes et toucher n'importe qui. Des problèmes de santé, une perte d'emploi, un divorce ou un décès en sont tous des exemples. Et parfois, ils se combinent. 

À l'image de ce que décrit Genny Bollinger, spécialiste de la Restructuration de dettes chez EOS en Suisse : "Notre client avait prévu de créer une entreprise avec sa femme à l'époque. Puis sa partenaire a quitté le pays et a emporté l'argent qu'ils avaient économisé pour cela. Il était sans issue", explique Genny.

"Il faut que nous nous adaptions sans cesse aux situations de nos clients," continue Genny. Pour accompagner son client, Genny a mis en place un plan de remboursement qui lui a permis de se libérer de ses dettes en moins de quatre ans. "Il était extrêmement soulagé," dit Genny : "On constatait qu'il voyait le bout du tunnel." 

"Dans certains cas, nos clients-débiteurs ne peuvent pas rembourser leurs dettes, même si cela peut avoir des conséquences graves," déclare Belén Barreiro, conseillère chez EOS en Espagne. "Si tu augmentes la pression dans ces situations, tu n'obtiens rien d'autre que d'aggraver les choses." Pour les conseillers d'EOS, évaluer tous les aspects de ces sitautions délicates nécessite non seulement beaucoup d'efforts, mais aussi une force psychologique. "Tous les conseillers doivent apprendre que les situations auxquelles ils sont confrontés peuvent être personnellement stressantes," dit Belén. "En même temps, c'est extrêmement gratifiant car nous voyons que nous pouvons vraiment faire une différence avec notre travail." Il a été prouvé que la plupart des gens essaient de respecter leurs obligations, si tu leur donnes l'espace dont ils ont besoin pour le faire."

Même si les difficultés financières graves tendent à être une exception, de nombreux clients-débiteurs apprécient de pouvoir gérer les processus de paiement rapidement et de manière anonyme. Grâce aux portails en ligne, ils peuvent résoudre leurs problèmes en bénéficiant des avantages du libre-service et sans avoir besoin de faire appel à un collaborateur EOS. Un paiement direct peut être effectué rapidement et facilement sans avoir à se connecter à un compte. En Allemagne, EOS offre la possibilité d’ajuster le montant en quelques étapes, sur smartphone ou sur ordinateur. En Allemagne, lors du dernier règlement d'un paiement en plusieurs fois, le montant peut être ajusté à l'aide. Notre objectif est de rendre chaque situation, aussi délicate délicate soit elle, fluide pour les personnes concernées et de démontrer que gestion de créances et la responsabilité sociale ne sont pas incompatibles.