Call Center Agent im Interview: Mit Fingerspitzengefühl am Telefon.
„Kleinigkeiten machen den Unterschied“, sagt Katja Wolf, Call Center Agent bei EOS in Berlin. Seit acht Jahren ruft sie bis zu 70 säumige Zahlerinnen und Zahler pro Tag an. Worauf es dabei ankommt und was sie dabei erlebt, erzählt sie im Interview.
- Call Center Agents bei EOS: Alltag und Kuriositäten Tag für Tag.
- Die positiven Erfahrungen überwiegen: „Auf 60, 70 gute Gespräche kommen vielleicht drei unangenehme.“
Katja, du arbeitest seit acht Jahren als Call Center Agent bei EOS in Berlin-Lichtenberg. Welche Gespräche empfindest du nach wie vor als schwierig?
Telefonate mit sentimentalen Menschen, die vielleicht unverschuldet in ihre Situation geraten sind und dann emotional reagieren. Wie etwa eine Dame, Jahrgang 1934, deren Enkel etwas auf ihren Namen bestellt hatte. Sie wusste nichts davon und fiel aus allen Wolken.
Wie verhältst du dich dann?
Ich tröste sie. Manchmal reicht es schon zu sagen: „Setzen Sie sich erstmal hin und holen Sie tief Luft“. Bei der Dame haben wir uns angeschaut, wie viel Einnahmen sie monatlich hat und welche Rückzahlung möglich ist. Am Ende war sie erleichtert und meinte, dass es gar nicht so schlimm gewesen sei.
Gibt es solche Fälle häufig?
Ja, leider. Kinder bestellen im Namen ihrer Eltern oder umgedreht – solche Fälle sind natürlich schwierig und die Gesprächspartner reagieren erstmal abweisend. Trotzdem bekomme ich manchmal Zugang zu ihnen. Dann gestehen sie nach viel Hin und Her ein, dass ihr Ehepartner womöglich etwas auf ihren Namen bestellt hat.
Du führst etwa 70 Gespräche pro Tag mit Menschen, die ihre Rechnungen nicht bezahlen. Wie gehst du mit dem Druck um?
Ich mache mir keinen Druck. Dazu bin ich schon zu lange dabei. Und zum Glück überwiegen die positiven Erlebnisse. Auf 60, 70 gute Gespräche kommen vielleicht drei schlechte. Wir helfen den Menschen, das ist das Schöne an unserem Job.
Tatsächlich hatte ich mal einen Herren in der Leitung, der uns in Naturalien bezahlen wollte.
Woher nimmst du die Motivation, schwierige Fälle immer wieder selbst zu lösen und nicht einfach an die Kolleginnen und Kollegen abzugeben?
Wenn man in den Job einsteigt, probt man sehr viele unterschiedliche Gesprächssituationen. Darüber hinaus gibt es regelmässig Kommunikations-Coachings. Am meisten hilft mir jedoch die Erfahrung. Ich weiss aus unzähligen Gesprächen, wie ich angemessen reagiere. Deshalb habe ich als alter Hase diverse Patenschaften für jüngere Kolleginnen und Kollegen, um mein Wissen weiterzugeben.
Wie viel Zeit hast du für ein schwieriges Gespräch?
Für ein einfaches Gespräch brauche ich zweieinhalb Minuten. In schwierigen Fällen, die ich als wichtig erachte, war ich auch schon mal 20 Minuten am Telefon. Wir haben zwar unsere Vorgaben, aber das entscheide ich für mich – und das ist dann auch okay.
Worum geht’s, wenn du dir so viel Zeit nimmst?
Ich hatte mal eine zuckersüsse Oma in der Leitung, die fünf Jahre lang regelmässig zehn Euro gezahlt hatte. Kurz nach Weihnachten rief sie an, weil sie 70 Euro von ihren Enkeln geschenkt bekommen hatte. Das Geld wollte sie extra einzahlen. Offen waren noch 190 Euro – und die Konditionen sahen vor, dass der Rest der Forderung bei einer solchen Einmalzahlung erlassen würde. Sie liess sich allerdings nicht darauf ein, weil sie ihre Schulden bis auf den letzten Cent zurückzahlen wollte. Ausserdem wollte sie mir Weihnachtsgebäck zukommen lassen. Zumindest das konnte ich ihr ausreden.
Wurdest du schon mal angepumpt, damit Kunden ihre Schulden begleichen können?
Tatsächlich hatte ich mal einen Herrn in der Leitung, der uns in Naturalien bezahlen wollte. Er war Jäger, hatte eine Pension auf einem Waldgrundstück und hat EOS Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Urlaub dort angeboten, um seine Raten abzuzahlen. Das fand ich sehr einfallsreich, er hat mir sogar erläutert, was es zum Frühstück gibt und dass wir mit ihm schiessen üben können. Aber natürlich lassen wir uns darauf nicht ein.
Wirst du auch persönlich um Unterstützung gebeten?
Ja, häufig – verbunden mit einer Einladung auf einen Kaffee oder so. Meine Antwort ist aber stets dieselbe: Dafür habe ich leider keine Zeit.
Photo credits: Christian Schmid, Getty Images / E+
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