Les consommateurs n’ont pas confiance dans la gestion numérique des entreprises

• Seuls 33 % des Européens font confiance aux sociétés pour traiter les données numériques ; aux États-Unis, ils ne sont qu’un sur quatre.
• Les perdants du classement de la confiance sont les entreprises de télécommunications, les commerçants en ligne, les réseaux sociaux et les messageries.
• Un consommateur sur quatre à cinq a déjà connu de mauvaises expériences concernant l’utilisation de données personnelles sur Internet.

La campagne électorale américaine actuelle a beaucoup fait parler d’elle. Les dernières élections, quatre ans plus tôt, avaient fait autant de vagues. Dans ce contexte, souvenons-nous d’une entreprise à l’origine d’un important scandale concernant les données. La société d’analyse de données Cambridge Analytica avait illégalement évalué les informations privées de plusieurs dizaines de millions d’utilisateurs de Facebook, ce qui lui avait permis d’influencer des campagnes politiques comme le Brexit ou l’élection présidentielle américaine de 2016. Le magazine suisse « Magazin » a rapporté que des psychogrammes avaient été créés à partir d’utilisateurs de Facebook et utilisés pour cibler des électeurs. L’importance de l’utilisation frauduleuse des données pour le résultat de l’élection ne sera peut-être jamais définitivement élucidée. Mais le scandale l’a montré de façon effrayante : de nombreuses personnes ne savent pas exactement à quelle fin les réseaux sociaux utilisent les données.

L’affaire Cambridge Analytica a révélé une fois de plus ce qui suit : l’utilisation responsable des informations numériques est plus importante que jamais. Les données nous aident à mieux comprendre les besoins des clients et à réagir plus rapidement aux tendances du marché. Cependant, les clients doivent être certains que les entreprises avec lesquelles ils partagent des informations personnelles les traitent correctement. Mais c’est justement là que le bât blesse : seul un Européen sur trois fait confiance aux entreprises pour traiter les données numériques. Chez les Américains, la méfiance est encore plus grande : seuls 23 % d’entre eux font confiance aux entreprises, tandis que 41 % des Russes leur font confiance pour traiter leurs informations privées. La raison de ce scepticisme : un consommateur sur cinq a déjà connu de mauvaises expériences concernant l’utilisation de ses données. C’est ce que révèlent les résultats de l’étude représentative « Que valent les données ? » que le prestataire de services et investisseur financier EOS a menée dans 17 pays en coopération avec l’institut d’études de marché Kantar.

L’étude révèle également les différences entre secteurs : d’après elle, les banques bénéficient de la plus grande confiance : 54 % en Europe et en Russie, 56 % aux États-Unis. Mais d’autres secteurs doivent faire face à une méfiance plus importante : en moyenne en Europe, seuls 28 % font confiance aux entreprises de télécommunications, 21 % au commerce en ligne et seulement 14 % aux réseaux sociaux et aux messageries. Si de nombreuses personnes sur Facebook & Cie divulguent néanmoins beaucoup d’informations sur elles-mêmes, qu’il s’agisse de coordonnées ou de profils d’achat et de mouvement, c’est que les consommateurs font la différence entre l’importance des différents types de données. Les données financières sont considérées comme particulièrement sensibles, tandis que les données relatives à la condition physique ou à la consommation, par exemple, ne méritent pas d’être autant protégées, selon de nombreux utilisateurs.

Comme le révèle l’enquête, les banques peuvent bénéficier d’une certaine avance en matière de confiance en ce qui concerne l’utilisation des données. Cependant, elles doivent relever le défi d’améliorer leurs processus en utilisant les données de manière efficace, tout en ne demandant que les données nécessaires. Le prestataire de services de recouvrement EOS observe également ce principe de l’économie des données. Au lieu de respecter la devise « mieux vaut avoir que ne pas avoir », nous suivons une approche de minimisation et nous ne collectons des données que dans un but précis », explique Stephan Bovermann, Senior Group Privacy Officer du groupe EOS. Avec une soixantaine de collaborateurs dans le monde, il assure la protection des données et la sécurité de l’information dans les 26 pays EOS.

Un exemple d’économie des données qui met en confiance : les portails de services d’EOS dans les différents pays, par le biais desquels les payeurs défaillants peuvent régler leurs créances impayées. Seules les données nécessaires au processus de paiement y sont collectées. Nos portails en ligne permettent d’accéder facilement et de manière autonome aux créances impayées », déclare Esther van Oirsouw, Head of Portals & Integration chez EOS Technology Solutions. « Après avoir saisi le numéro de dossier individuel, les paiements peuvent être effectués en quelques clics seulement. Pour cela, aucune donnée personnelle ne doit être saisie pour la grande majorité des modes de paiement proposés. Nous le savons d’expérience : plus nous permettons l’autonomie et la flexibilité, plus le taux de paiement est élevé et plus la confiance en nos services est grande.

Répondre de manière adéquate à la méfiance des clients reste le défi majeur pour de nombreuses entreprises. Dans tous les pays, le scepticisme en ce qui concerne le traitement des données personnelles demeure élevé. De plus, de nombreuses personnes interrogées ont l’impression de ne pas avoir souvent le choix lorsqu’il s’agit de partager leurs données. Selon l’étude, environ deux tiers des Européens (66 %) et des Américains (58 %) et même quatre consommateurs russes interrogés sur cinq (81 %) se plaignent de ne pas pouvoir utiliser certains services en ligne sans partager de données. Si l’on examine la moyenne des personnes interrogées en Europe, aux États-Unis et en Russie, 63 % déclarent ne pas disposer des informations nécessaires pour cesser ou du moins limiter le partage des données. Des actions importantes sont donc nécessaires : c’est précisément dans ce domaine que les entreprises doivent offrir plus de transparence, afin que les entreprises et les clients puissent travailler ensemble sur un pied d’égalité.