L'IA et l'avenir du recouvrement de créances.

Paul : Je crois que l'IA agentique se distingue comme la tendance la plus intéressante aujourd'hui. Contrairement à l'automatisation traditionnelle, l'IA agentique permet l'orchestration d'agents autonomes qui naviguent dans des processus non structurés et s'adaptent dynamiquement.

En collaborant en équipe, ces agents IA peuvent s'attaquer à des flux de travail complexes qui étaient auparavant trop imprévisibles ou gourmands en ressources pour être automatisés, débloquant de nouvelles efficacités et stimulant l'innovation.

Dobrin : L'IA est sans aucun doute la force de perturbation la plus importante dans le monde des affaires aujourd'hui. Elle offre un potentiel énorme, mais l'application pratique – en particulier dans des secteurs hautement réglementés comme celui dans lequel nous opérons chez EOS – est encore à ses débuts. Nous en sommes encore à explorer comment l'IA peut être appliquée dans les affaires et si elle peut générer une réelle valeur. À ce stade, je vois le cas d'affaires le plus solide dans la combinaison de l'IA avec l'automatisation des processus robotiques (RPA). Cette approche permet d'utiliser l'automatisation pour des tâches bien définies tout en explorant comment l'IA peut également soutenir la prise de décision ainsi que des activités créatives et complexes, comme le développement de solutions individualisées pour nos consommateurs.

Paul : Je pense que la transformation se produira beaucoup plus rapidement ! Une fois que les exigences réglementaires seront claires, je pense que le recouvrement de créances sera soutenu par des systèmes intelligents qui combinent l'IA et l'expertise humaine. Les cas simples seront traités via des canaux d'auto-service intuitifs et disponibles 24/7. Pour les questions plus sensibles, des équipes hybrides d'IA et d'humains pourraient travailler ensemble – l'IA fournissant des informations et les humains gérant les négociations avec empathie et précision. Cette approche favorisera l'efficacité, les taux de recouvrement et la satisfaction client.

Dobrin : De mon point de vue, le recouvrement de créances aura toujours besoin d'une touche humaine, car il est nécessaire de comprendre psychologiquement le débiteur. Et l'IA ne peut tout simplement pas le faire pour l'instant. Par conséquent, la technologie soutiendra — et ne remplacera pas — ces interactions personnelles. Je vois l'IA aider les agents à adapter leur ton de communication, à analyser le sentiment et à répondre avec empathie. Dans le recouvrement légal, où les processus sont plus structurés et basés sur des règles, l'automatisation deviendra encore plus répandue. À l'avenir, avec l'essor des générations technophiles qui s'attendent à des expériences numériques en priorité, les portails d'auto-service et les assistants virtuels deviendront standard.

Paul : L'IA excelle dans le traitement des données non structurées — comme les e-mails, les commentaires ou les transcriptions d'appels — et les transforme en informations exploitables. Cela augmente la productivité et permet une prise de décision plus précise.

Dobrin : La plus grande valeur de l'automatisation réside dans l'élimination des tâches répétitives et sujettes aux erreurs. L'automatisation gère le travail basé sur des règles plus rapidement et avec moins d'erreurs, améliorant à la fois la productivité et la conformité. Elle libère les gens pour se concentrer sur ce qui compte vraiment — penser, résoudre des problèmes et soutenir les clients.

Dobrin : Il y a beaucoup de battage médiatique — surtout dans des domaines où la technologie manque encore de maturité. L'adoption dans le secteur financier prendra du temps en raison de la sensibilité des données impliquées. Nous devons établir la confiance et acquérir de l'expérience dans le monde réel avant de passer à l'échelle.

Paul : Peut-être pas surestimés, mais il existe encore des défis non résolus — comme l'équilibre entre créativité et fiabilité. Restreindre les modèles trop strictement affaiblit les résultats, tandis que leur donner trop de liberté risque d'entraîner des inexactitudes. Trouver cet équilibre est encore un travail en cours.

Paul : Nous déployons un écosystème croissant d'outils intelligents pour soutenir nos collègues — en commençant par notre assistant IA génératif SofiK sur la plateforme K+. K+, qui signifie Kollecto+, est un logiciel de recouvrement de créances que nous avons développé. Le module complémentaire IA, SofiK, fournit des conseils en temps réel sur les cas et automatise les flux de travail routiniers dans le traitement des dossiers pour nos agents de recouvrement. Bien sûr, nous proposons également aux consommateurs des chatbots pour traiter les demandes de recouvrement de créances. De plus, nous avons déjà intégré l'automatisation des e-mails, la transcription des appels et l'analyse. L'IA vocale est en préparation. Ces efforts, associés à l'automatisation des processus robotiques (RPA) pour les tâches basées sur des règles, nous aident à nous développer tout en maintenant la qualité et en offrant un service exceptionnel. Ils prouvent que nous ne faisons pas que suivre les tendances — nous les définissons.

Dobrin : Pour moi, il s'agit de profondeur et de portée. L'automatisation des processus robotiques (RPA) est déjà active dans plus d'une douzaine de pays, avec plus de 140 bots économisant environ 120 000 heures de travail par an. Cela soulage les employés des tâches routinières pour leur offrir plus de temps pour des solutions individuelles plus complexes. Et nous constatons un intérêt croissant d'autres entités locales d'EOS pour mettre en œuvre l'automatisation des tâches répétitives.

Paul: EOS se distingue par sa culture qui promeut l'innovation responsable. Nous expérimentons, analysons les résultats et alignons l'innovation sur des valeurs fondamentales telles que la transparence et l'équité. Avec cette approche holistique, nous n'innovons pas simplement pour le plaisir d'innover — nous résolvons de réels problèmes, améliorons les flux de travail des employés et enrichissons les expériences des clients.

Dobrin: Nous plaçons les personnes au premier plan — des deux côtés. Cela signifie aider les employés à se décharger des tâches ennuyeuses et leur donner les moyens de travailler sur des solutions individuelles pour un allégement durable des dettes. Et offrir aux débiteurs en défaut un accès facile à de nombreux canaux numériques afin qu'ils puissent trouver des solutions à leurs problèmes financiers. C'est ça, l'innovation responsable.