Verbraucher*innen haben kein digitales Vertrauen in Unternehmen.

• Nur 33 Prozent der Europäer*innen vertrauen Firmen im Umgang mit digitalen Daten – in den USA sogar nur jeder Vierte.
• Verlierer im Vertrauensranking sind Telekommunikationsunternehmen, Onlinehandel sowie Soziale Netzwerke und Messenger.
• Jede*r vierte bis fünfte Verbraucher*in hat im Internet bereits schlechte Erfahrungen mit der Verwendung persönlicher Daten gemacht.

Die aktuelle US-Wahl hat für reichlich Furore gesorgt. Auch die Wahl vier Jahre zuvor hatte hohe Wellen geschlagen. Erinnern wir uns in dem Zusammenhang an eine Firma, die für einen aufsehenerregenden Datenskandal sorgte. Die Datenanalyse-Firma Cambridge Analytica hatte private Informationen von mehreren Dutzend Millionen Facebook-Nutzer*innen illegal ausgewertet und damit politische Kampagnen wie den Brexit oder eben die US-Präsidentschaftswahl 2016 beeinflusst. Von den betroffenen Facebook-Nutzer*innen, so berichtete etwa das Schweizer „Magazin“, seien Psychogramme erstellt worden, die für die gezielte Ansprache von Wähler*innen genutzt wurden. Wie entscheidend der Datenmissbrauch für den Wahlausgang war, wird sich wohl nie endgültig klären lassen. Doch der Skandal machte erschreckend deutlich, dass viele Menschen gar nicht so genau wissen, wofür etwa Soziale Netzwerke ihre Daten verwenden.

Die Affäre um Cambridge Analytica zeigte einmal mehr: Der verantwortungsvolle Umgang mit digitalen Informationen ist wichtiger denn je. Daten helfen, Kund*innenwünsche besser zu verstehen und schneller auf Markttrends zu reagieren – aber Kund*innen müssen Unternehmen, mit denen sie persönliche Informationen teilen, vertrauen können, dass diese korrekt damit umgehen. Genau hier aber liegt einiges im Argen: Nur jede*r dritte Europäer*in vertraut Unternehmen im Umgang mit digitalen Daten. Unter Amerikaner*innen ist das Misstrauen noch größer – hier sind es nur 23 Prozent –, während immerhin 41 Prozent der Russ*innen Vertrauen in Firmen haben, was den Umgang mit privaten Informationen betrifft. Der Grund für die Skepsis: Jede*r fünfte Verbraucher*in musste im Internet bereits schlechte Erfahrungen mit der Verwendung seiner Daten machen. Dies zeigen die Ergebnisse der repräsentativen Studie „Was sind Daten wert?“, die der Finanzdienstleister und -investor EOS in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut Kantar in 17 Ländern durchgeführt hat.

Die Studie belegt auch die Unterschiede zwischen den Branchen: Danach genießen Banken das größte Vertrauen – 54 Prozent in Europa und Russland, 56 Prozent in den USA. Mit deutlich größerem Misstrauen dagegen müssen andere Branchen umgehen: Im europäischen Durchschnitt vertrauen nur 28 Prozent Telekommunikationsunternehmen, 21 Prozent dem Online-Handel und nur 14 Prozent Sozialen Netzwerken und Messengern. Dass viele Menschen bei Facebook & Co. dennoch von Kontaktinformationen bis zu Kauf- und Bewegungsprofilen viel über sich preisgeben, liegt daran, dass die Verbraucher*innen zwischen der Bedeutung einzelner Datenarten unterscheiden: Finanzdaten werden als besonders sensibel eingestuft, während etwa Fitness- oder Konsumdaten vielen Nutzer*innen als weniger schützenswert gelten.

Banken, das zeigt die Umfrage, können also von einem gewissen Vertrauensvorsprung in Sachen Datennutzung profitieren. Dabei stehen sie vor der Herausforderung, ihre Prozesse durch effizienten Dateneinsatz zu verbessern – und gleichzeitig nur die Daten abzufragen, die notwendig sind. Auf diese Datensparsamkeit setzt auch der Inkassodienstleister EOS. „Statt des Mottos ‚Haben ist besser als nicht haben‘ verfolgen wir einen Minimierungsansatz und erheben Daten immer nur zweckgebunden“, erklärt Stephan Bovermann, Senior Group Privacy Officer der EOS Gruppe. Gemeinsam mit weltweit rund 60 Mitarbeitenden kümmert er sich um Datenschutz und Informationssicherheit in allen 26 EOS Ländern.

Ein Beispiel für die vertrauensbildende Datensparsamkeit: die ländereigenen Serviceportale von EOS, über die säumige Zahler*innen offene Forderungen begleichen können. Hier werden nur die Informationen abgefragt, die für die Zahlung notwendig sind. „Unsere Online-Portale ermöglichen einen einfachen und selbstbestimmten Zugang zu offenen Forderungen“, sagt Esther van Oirsouw, Head of Portals & Integration bei EOS Technology Solutions. „Nach Eingabe der individuellen Fallnummer lassen sich in wenigen Klicks Zahlungen vornehmen. Dafür müssen bei der überwiegenden Mehrheit der angebotenen Zahlungsarten keine persönlichen Daten eingegeben werden. Denn aus Erfahrung wissen wir: Je mehr Selbstbestimmung und Flexibilität wir schaffen, desto besser ist die Zahlungsquote und desto höher das Vertrauen in uns.“

Für viele Unternehmen aber bleibt die Herausforderung, auf das Misstrauen der Kund*innen angemessen zu reagieren. Denn die Skepsis beim Umgang mit persönlichen Daten ist länderübergreifend groß. Und: Viele Befragte fürchten, bei der Preisgabe von Informationen gar keine Wahl zu haben. Rund zwei Drittel der Europäer*innen (66 Prozent), 58 Prozent der Amerikaner*innen und sogar vier von fünf der befragten russischen Verbraucher*innen klagen laut Studie, viele Online-Dienste nicht nutzen zu können, wenn sie ihre Daten nicht teilen. Betrachtet man den Durchschnitt der Befragten aus Europa, USA und Russland, geben 63 Prozent an, nicht über die notwendigen Informationen zu verfügen, um die Freigabe von Daten unterbinden oder zumindest einschränken zu können. Es gibt also enormen Handlungsbedarf: Gerade hier müssen Unternehmen mehr Transparenz schaffen, damit Unternehmen und Kund*innen auf Augenhöhe miteinander ins Geschäft kommen können.