• Deux entreprises européennes sur trois dans le secteur de la clientèle privée utilisent les chatbots dans leur communication avec leurs client·e·s
• Une requête client sur deux quasiment est déjà entièrement résolue par les chatbots
• La pression augmente : 61 pour cent des entreprises interrogées sont convaincues qu’à long terme, chaque grande société devra proposer un chatbot.

Hamburg / Kloten, 15 novembre 2021 – Durant la pandémie de coronavirus, le contact direct et rapide avec le service clientèle a constitué un défi en raison du chômage partiel ou du manque de ressources. Les chatbots y ont ainsi encore gagné en importance, comme le montre une étude actuelle du prestataire de services et investisseur financier EOS dans 14 pays européens. Selon celle-ci, les chatbots sont déjà utilisés par deux entreprises sur trois dans le secteur de la clientèle privée. Elle révèle par ailleurs que les chatbots constituent 30 pour cent de la communication numérique avec les client·e·s et qu’une demande sur deux adressée à un chatbot est également entièrement traitée par celui-ci. Le groupe EOS lui-même mise sur les assistants numériques : En Croatie, en France et en Belgique, les chatbots sont déjà utilisés et ils communiquent avec les débiteurs et débitrices défaillant·e·s.

« Depuis le déploiement de notre chatbot Tom, les appels vers notre centre de services sont en recul », déclare Wesley van de Walle, responsable de projet auprès de la société belge EOS Contentia. « En moyenne, Tom a plus de 300 entretiens par mois avec des débiteurs et débitrices défaillant·e·s concernant des demandes simples. Depuis sa dernière mise à jour, il est de plus directement intégré dans notre système de recouvrement et peut à présent traiter des données personnelles. Après s’être identifié·e·s, les utilisateurs et utilisatrices sont informé·e·s sur demande du montant de leurs dettes, de la date d’échéance du prochain paiement ou des coûts engendrés. Une véritable plus-value », explique M. van de Walle.

Les chatbots sont particulièrement populaires en Pologne et en Suisse 

La comparaison au niveau européen de l’étude d’EOS fait ressortir des différences lors de l’utilisation de cette technologie : tandis que la Pologne et la Suisse sont en haut de la liste avec un taux d’utilisation de plus de 70 pour cent, la France (54 pour cent) et la Russie (46 pour cent), quant à elles, sont plus réservées. Actuellement, ces assistants numériques sont essentiellement utilisés comme premier contact (97 pour cent), suivi par le service clientèle (51 pour cent) et le conseil produits (39 pour cent).

Les défis : ce qui freine encore les chatbots

Les entreprises interrogées voient les plus grands défis auxquels l’utilisation des chatbots fait face dans la protection des données (70 pour cent), suivie du remaniement de leur structure des données nécessaire à l’implantation (59 pour cent). Le coût des investissements, quant à lui, constitue rarement un obstacle : 27 pour cent des entreprises seulement estiment que les coûts d’introduction d’un chatbot sont « élevés », et uniquement trois pour cent ont renoncé à utiliser cette technologie pour des raisons financières.

« La conformité aux exigences élevées en matière de protection des données est une évidence pour EOS. Le défi lors du développement du chatbot dans notre secteur aux données sensibles est de trouver l’équilibre entre une utilisation facile et la sécurité nécessaire », explique Franjo Glibo, directeur du service informatique d’EOS en Croatie et responsable de son chatbot. « Les entreprises doivent communiquer ouvertement avec les consommateurs et consommatrices et mettre en évidence l’avantage de confier leurs données. Chez EOS, par exemple, elles peuvent être utilisées pour une gestion individuelle optimisée des créances, avec des avantages également pour les débiteurs et débitrices défaillant·e·s. »

Des chatbots de plus en plus intelligents : une technologie d'avenir

Selon l’étude d’EOS sur les chatbots 2021, actuellement les entreprises utilisent essentiellement des chatbots d’un degré d’intelligence moyen (57 pour cent), dont les tâches résident dans la présélection thématique et la gestion des prestations partielles. Les expert·e·s d’EOS ne sont pas les seul·e·s à penser qu’ils ou elles devraient encore s’améliorer à l’avenir. En effet, 88 pour cent des sociétés interrogées lors de l’étude prévoient de poursuivre le développement de leurs chatbots. Dans tous les pays, les entreprises interrogées s'accordent pour dire que la signification des chatbots va continuer à augmenter au cours des 24 prochains mois, de même que leur acceptation auprès des client·e·s. 61 pour cent d’entre elles sont de plus convaincues que toute grande société devrait, à moyen terme, proposer un chatbot.

À propos de l’étude représentative d’EOS sur les chatbots 2021 :

Cette étude représentative d’EOS a été réalisée d’avril à juin 2021 dans 14 pays européens. Pour cela, 200 entreprises de B2C ont été interrogées lors d’entretiens téléphoniques assistés par ordinateur. Les 2 800 décideur·se·s d’Allemagne, du Danemark, de Belgique, de Suisse, d’Espagne, de France, de Pologne, de Slovaquie, de Slovénie, de Croatie, de Hongrie, de Bulgarie, de Roumanie et de Russie ont, entre autres, répondu à des questions sur l’utilisation des chatbots, leur acceptation par les utilisateurs et utilisatrices et les chances qu’ils constituent pour l'avenir.

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À propos du groupe EOS

Le groupe EOS est l’un des principaux investisseurs financiers reposant sur la technologie et les meilleur·e·s expert·e·s dans le traitement des créances impayées. Il met l’accent sur l’achat de portefeuilles de créances non garanties et garanties. Avec plus de 45 ans d’expérience et des sites dans 26 pays, EOS offre à ses 20 000 client·e·s dans le monde entier des services intelligents en matière de gestion des créances. Le groupe se concentre alors sur les banques ainsi que les entreprises des secteurs de l’immobilier, des télécommunications, de l’alimentation en énergie et du commerce en ligne. EOS emploie plus de 6 800 collaborateurs et collaboratrices et fait partie du groupe Otto.

Informations complémentaires sur EOS : eos-schweiz.com

Contact presse

Basil Schneuwly, Manager Marketing & Communication
E-Mail: b.schneuwly@eos-solutions.com
Tel.: + 41 58 411 73 03