L’étude d’EOS sur les chatbots 2021 : voici comment les employé·e·s et les client·e·s profitent de l’IA.

Les chatbots déchargent le personnel de ses tâches simples – il a ainsi davantage de temps pour les demandes plus complexes de ses client·e·s. Le service humain sera-t-il néanmoins encore important à l'avenir avec des chatbots extrêmement intelligents ?

  • L’utilisation de chatbots augmente la satisfaction des employé·e·s et des client·e·s.
  • Les chatbots offrent encore un très grand potentiel d’économies de coûts pour les entreprises.
  • Les chatbots ne remplaceront pas leurs collègues humains à l’avenir, mais ils travailleront en étroite collaboration avec eux.

« Je suis sur votre site Web actuellement et je souhaite payer mes échéances. Cependant, cela ne fonctionne pas et je ne sais pas pourquoi ». Il y a un an et demi encore, les employé·e·s du centre de service d’EOS Contentia – une société nationale d’EOS en Belgique – savaient, en recevant ce type d’appels au secours, que la communication allait durer longtemps. EOS Contentia est l’un des leaders en Belgique parmi les prestataires de services de recouvrement et de rachat de créances dans les secteurs de l'assistance, de la santé et des télécommunications. Les raisons pour lesquelles un transfert ne fonctionne pas peuvent être multiples. Une erreur dans le site Web de paiement en ligne d’EOS, elle, est rarissime. Afin de résoudre le problème, les employé·e·s d’EOS commençaient donc par énumérer les principales sources d’erreur potentielles les unes après les autres. Parfois, ils ou elles redémarraient aussi l’ordinateur avec le ou la client·e. Depuis le mois de juin 2020, le chatbot Tom prend en charge une grande partie de ces tâches de routine souvent fastidieuses. « Mes collègues sont très heureux·ses de cet allègement de leur travail », a déclaré Wesley van de Walle, responsable du projet « Tom » chez EOS Contentia.

Un chatbot permet d’éviter que les employé·e·s soient obligé·e·s de traiter des demandes simples, pour lesquelles ils et elles sont surqualifié·e·s.
Michaela Homann, directrice de la communication technique avec les client·e·s d’EOS Technology Solutions (TS) en Allemagne
L’étude actuelle sur les chatbots 2021 du groupe EOS montre bien que les chatbots déchargent les employé·e·s de leurs tâches simples et monotones et augmentent ainsi leur satisfaction pas seulement chez EOS. 64 pour cent des 2 800 entreprises européennes interrogées en tout confirment que ces assistants numériques augmentent la satisfaction des employé·e·s. En parallèle, les client·e·s apprécient également l’aide rapide et la disponibilité 24h/24 des chatbots : en effet, 62 pour cent des participant·e·s à l’étude déclarent que les chatbots augmentent la satisfaction de leurs client·e·s. « On se retrouve même dans une situation où tout le monde y gagne, étant donné que les entreprises en profitent aussi, en plus des employé·e·s et des client·e·s », déclare M. van de Walle : « Nos collègues du centre de services ont ainsi davantage de temps à consacrer aux demandes plus complexes où il est souvent question de montants plus élevés. »

Les chabots permettent d’économiser des coûts et rendent les entreprises plus efficaces.

Un chatbot permet d’éviter que les employé·e·s soient obligé·e·s de traiter des demandes simples, pour lesquelles ils et elles sont surqualifié·e·s, a déclaré Michaela Homann, directrice de la communication technique avec les client·e·s d’EOS Technology Solutions (TS) en Allemagne. C’est pourquoi elle prévoit à l'avenir d’implanter en Allemagne aussi un chatbot pour les débiteurs et débitrices défaillant·e·s. « Il nous permettra d’économiser des coûts à long terme que nous pourrons alors investir dans de nouvelles technologies », explique Mme Homann. Comme on pouvait s’y attendre, ce point est également important pour les entreprises interrogées : 62 pour cent pensent que les économies de coûts comptent parmi les principaux avantages des chatbots. Il semblerait qu’ici, il y ait encore de la marge : parmi les 1 809 entreprises (65 pour cent des sociétés interrogées) qui utilisent déjà des chatbots, 58 pour cent ne les emploient que pour le premier contact avec les client·e·s. L’assistant numérique n’effectue ici qu’une présélection thématique des demandes, qui sont alors prises en charge par le personnel de service.
« En soi, cela est déjà très utile et permet d’alléger le travail », explique Franjo Glibo, directeur du service informatique d’EOS en Croatie et responsable du chatbot Lea qui y est utilisé. « Cependant, les chatbots plus intelligents peuvent traiter encore davantage de demandes plus complexes et permettent ainsi aux collègues du service de gagner encore plus de temps. » En effet, selon l’étude, 48 pour cent des chatbots utilisés par les entreprises fournissent déjà des prestations partielles supplémentaires qui ne requièrent l’intervention du service humain que dans le cadre de sujets spéciaux et d’aggravations. 13 pour cent seulement des entreprises ont mis en place des chatbots entièrement automatisés qui travaillent sans communication humaine supplémentaire. L’intensification de l’utilisation de tels chatbots extrêmement intelligents conduira-t-elle à l’avenir à une réduction du personnel ? Les entreprises en Europe n’en sont pas certaines. Moins d’une sur deux, parmi celles interrogées, s’attend à cet effet à la suite de l’utilisation des chatbots. « Les chatbots ne remplaceront pas les empoyé·e·s, en particulier dans le domaine des situations complexes », déclare M. Glibo.
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Le facteur humain fera encore la différence à l’avenir.

Au contraire, les assistants numériques et les êtres humains collaboreront plus étroitement à l’avenir. Les chatbots allègeront le travail des employé·e·s en fonction de leurs besoins, même dans le cas de tâches plus exigeantes. « Les chatbots ne pourront cependant pas assurer les prises de décision qui reposent sur une évaluation des variables possibles dans les différentes situations et qui requièrent de la compassion », explique Franjo Glibo. « D’autre part, la communication anonyme avec les chatbots aide à surmonter les blocages psychologiques dans le domaine sensible du recouvrement et à nous contacter, par exemple pour obtenir des renseignements sur l’état du compte ou les dates de paiement. »
Avec ce type de demandes d’ordre général, il sera de moins en moins important à l’avenir pour les client·e·s de savoir s’ils ou elles sont en train de s’entretenir avec un·e employé·e ou avec un chatbot, explique M. Glibo. Cependant, cette différence est très importante pour les entreprises interrogées dans le cadre de l’étude : 81 pour cent approuvent la déclaration selon laquelle les utilisateurs et utilisatrices doivent toujours clairement savoir s’ils ou elles communiquent avec un être humain ou un chatbot.
« Pour les entreprises, l’affichage transparent de l’utilisation des chatbots reste encore important à l’avenir, c’est ici tout simplement une question de franchise dans la communication avec les client·e·s », déclare Michaela Homann. « Les client·e·s doivent pouvoir faire la différence sans problème, que celle-ci soit importante pour eux ou non n’est pas la question. » Néanmoins une chose est sûre, c’est que demain les chatbots deviendront de plus en plus humains. 57 pour cent des entreprises qui ont participé à l’étude s’attendent à ce que dans dix ans, ils puissent par exemple reconnaître les émotions et y réagir. 55 pour cent d’entre elles estiment que les voicebots auront alors remplacé les chatbots. Il reste cependant important d’impliquer les collègues du service opérationnel dans l’introduction et le développement des chatbots », explique Mme Homann. « Ils sont en contact direct avec les client·e·s et ce sont eux qui savent le mieux où se trouvent les cas d'utilisation les plus passionnants ou les obstacles lors de l’utilisation. » La variable humaine restera donc à l’avenir ce qui fera le succès de l’entreprise.
Fiche de renseignements de l’étude :

Dans le cadre de son étude sur les chatbots, EOS a effectué 200 entretiens téléphoniques assistés par ordinateur dans chacun des 14 pays européens (Allemagne, Danemark, Belgique, Suisse, Espagne, France, Pologne, Slovaquie, Slovénie, Croatie, Hongrie, Bulgarie, Roumanie et Russie) participants (soit 2 800 entretiens en tout).

Ces entreprises ont alors été choisies en fonction de leur nombre d’employé·e·s et du montant de leur chiffre d'affaires (au moins 20 employé·e·s et un chiffre d'affaires annuel d'au moins 5 millions d'euros (exception faite de la Croatie)).

Une autre condition était ici le contact avec la clientèle privée.

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Daniel Schenk Senior PR Consultant bei EOS Holding GmbH

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