Enquête auprès des détaillants en ligne 2025

• L’enquête auprès des détaillants en ligne, menée pour la huitième fois par la FHNW School of Business, met en évidence l’avancée rapide de l’intelligence artificielle (IA) dans le commerce électronique suisse et européen.
• De la rédaction de textes à la génération d’images, en passant par le SEO et l’optimisation du marketing, les détaillants utilisent de plus en plus d’outils d’IA comme ChatGPT et Gemini.
• En même temps, la grande rapidité de développement de ces outils place tous les acteurs devant des défis : du manque de savoir-faire aux questions de sécurité des données.

Grâce à l’IA, de nombreux détaillants réalisent des économies de temps et de coûts, augmentent l’efficacité de leurs processus et de leur marketing et améliorent leur classement Google. Avec une pertinence de 85 %, ChatGPT (OpenAI) est le principal grand modèle de langage (LLM) du commerce électronique. Il est suivi de Google Gemini (32 %), Microsoft Copilot (28 %) et Perplexity.ai (20 %).

Presque tous les détaillants interrogés utilisent l’IA pour la rédaction de textes et les traductions.

• 83 % des détaillants utilisent l’IA pour la rédaction de textes et de traductions, 65 % pour les textes de produits et 44 % pour les images de produits.
• L’utilisation de l’IA dans la programmation, l’analytique et la recherche de produits a fortement augmenté.
• Les chatbots d’IA pour la vente et le service clientèle gagnent en importance (chatbots de vente +82 %, chatbots de service +44 % par rapport à l’année précédente).

L’IA est de plus en plus utilisée pour le marketing, la gestion des données produits, la personnalisation et la prévention de la fraude. Les principaux avantages cités par les détaillants en ligne sont l’importante économie de temps, la création de contenus plus rapide, de meilleurs textes de produits et une productivité accrue.

Neuf détaillants sur dix font état de difficultés d’intégration de l’IA – surtout par manque de temps pour s’en occuper, manque de compétences, budget limité et choix peu clair des outils adaptés.

La sécurité et la protection des données restent des sujets centraux (75 % des personnes interrogées y voient des défis moyens à importants). Parmi les autres problèmes figurent les coûts élevés des systèmes et les erreurs de l’IA (les « hallucinations »).

En 2025, TWINT est, aux côtés des cartes de crédit, pour la première fois le moyen de paiement le plus utilisé dans le commerce en ligne suisse.

Parmi les prestataires de services de paiement, Payrexx, Saferpay (Worldline), PostFinance Payment et Wallee sont en tête. Dans le segment « Buy Now, Pay Later », TWINT (30 jours), CembraPay, Klarna et le groupe MF restent en tête.

Selon les prévisions, 30 % des transactions devraient être traitées par des agents d’IA d’ici 2030. L’IA agentique aura en outre des effets considérables sur la gestion des données, l’architecture informatique, le marketing et la vente. De grands acteurs comme OpenAI, Microsoft, Google, Meta et Amazon pourraient devenir les principaux acteurs du commerce agentique.

L’étude le montre clairement : les technologies d’IA transforment le commerce en ligne de façon fondamentale et rapide. Elles offrent des possibilités d’accroître l’efficacité, mais confrontent aussi les détaillants à des obstacles techniques, organisationnels et juridiques. Parallèlement, le comportement de paiement de la clientèle évolue vers des solutions mobiles et locales.