EOS Forum 21

L’EOS Forum 21 en était déjà à sa 15e édition, un événement de networking très apprécié des praticiens de la gestion de créances. Thème 2021 : l’utilisation de l’intelligence artificielle et des données dans la gestion de créances.

• Avec quelles approches et quels outils le groupe EOS travaille-t-il pour utiliser l’intelligence artificielle (IA) dans la gestion de créances ?
• Quelle expérience la mise en pratique a-t-elle apportée ?
• Quels facteurs de succès faut-il observer dans les projets d’IA ? 

Dans la keynote, Joachim Göller, Senior Vice President au EOS Center of Analytics, a donné un aperçu des méthodes et des démarches avec lesquelles son équipe, à Hambourg, identifie des applications d’IA possibles, les développe pour un usage concret et teste leur efficacité et leur valeur ajoutée « en conditions réelles » dans des projets pilotes. Lorsqu’une application d’IA a fait ses preuves dans la pratique, elle est proposée aux sociétés nationales du groupe EOS pour être introduite. Parmi les exemples : l’évaluation rapide de grands portefeuilles immobiliers, les chatbots (Tom et Lea), les analyses de Best Next Action pour les dossiers de recouvrement classiques et le modèle de scoring pour l’affectation des dossiers à des workflows automatisés ou manuels.

Fait intéressant, Göller a cité le facteur « humain » comme l’un des principaux facteurs de succès des projets d’IA. De même, associer tôt le délégué interne à la protection des données est précieux, car son expertise révèle aussi des possibilités d’utilisation anonymisée et pseudonymisée des données – mot-clé : privacy by design. Par ailleurs, la méthode de management Objectives and Key Results (OKR) a fait ses preuves pour les nouveaux projets d’IA au EOS Center of Analytics, car elle évite de se perdre dans les possibilités infinies du vaste univers de l’IA, au détriment du rapport coût-bénéfice.

Pepe Kondakow, Director Operations d’EOS Schweiz AG, a montré, à partir d’exemples concrets de scorings, de modèles de plans de paiement (Payment Plan Models) pour définir des accords de paiement échelonné optimaux et de Best Next Action, comment les solutions d’IA sont appliquées dans la pratique de la gestion de créances. Avec la digitalisation et le recours à l’IA, EOS vise d’une part une meilleure accessibilité et un service plus rapide, à l’avenir aussi grâce à des offres en libre-service pour les clients. D’autre part, les applications d’IA aident à prendre des décisions optimales au cas par cas et à utiliser les ressources au mieux. Cela implique aussi que les spécialistes du recouvrement soient déchargés de tâches routinières toujours identiques et puissent se consacrer à des cas plus complexes.

Même avec le recours croissant à la Robotic Process Automation (RPA) et à l’IA, EOS Schweiz continue d’attacher de l’importance à un contrôle attentif par un être humain avant toute interaction avec les débiteurs : il s’agit toujours d’informations sensibles – et de la réputation du client créancier.  

L’animatrice Nina Havel a ensuite invité à la table ronde. Aux deux intervenants se sont joints Wilko Wiesenhütter, Head of Credit Risk Management de Swisscom AG, et Melanie Blattert, responsable de l’achat de créances chez EOS Schweiz. Swisscom utilise déjà des applications d’IA dans son service clientèle. Selon Wilko Wiesenhütter, le client attend une solution rapide à son problème, même pour des demandes plus complexes. L’IA aide à reconnaître la demande du client et à proposer des solutions, avant même qu’il ne se manifeste. On crée ainsi une expérience sur mesure, qui augmente la satisfaction des clients tout en faisant économiser des coûts à Swisscom. Chez Swisscom aussi, toutefois, les demandes dont le traitement exige avant tout de l’empathie sont toujours traitées par des personnes. Melanie Blattert a enchaîné en affirmant que les systèmes d’IA sont un complément utile dans la gestion de créances, mais que l’humain restera toujours important. Fait intéressant, l’expérience de Swisscom avec ses chatbots montre que les clients ayant des demandes « simples », comme un report de paiement ou un paiement échelonné, acceptent très bien le modèle en libre-service avec un chatbot. Mais ils sont heureux de pouvoir discuter des cas plus compliqués avec un collaborateur compétent et empathique. 

Blattert a rappelé que l’IA peut aussi aider de façon préventive à ne pas accumuler de nouvelles dettes à cause d’accords de paiement échelonné. En Belgique, EOS utilise déjà une solution permettant d’établir un calcul de budget pour les débiteurs. EOS Schweiz entend mettre ce logiciel de calcul de budget à la disposition des clients en retard de paiement sur le nouveau portail des débiteurs, afin qu’en saisissant un plan de remboursement, ils voient immédiatement si le plan souhaité est réaliste pour eux ou non.