Étude d’EOS sur les chatbots 2021

Aperçu de tous les résultats de l'étude sur les chatbots.

Vous souhaitez avoir un aperçu des principaux résultats de l’étude ou la faire suivre à vos collègues ? Alors, téléchargez notre rapport d’étude compact.

Téléchargement du rapport de l’étude (au format PDF)

De plus en plus d’entreprises en Europe misent sur les chatbots.

Cette technologie recèle un grand potentiel de communication. Les entreprises en profitent tout autant que les client·e·s, mais aussi que les employé·e·s.

En Europe, deux entreprises sur trois utilisent déjà un chatbot. Les résultats de l’étude actuelle de 2021 du groupe EOS sur les chatbots donnent un aperçu intéressant sur la manière dont les chatbots sont utilisés aujourd'hui et ce qu’on attend d’eux à l’avenir.

Aperçu des principaux résultats

  • 65 pour cent des entreprises européennes utilisent déjà un chatbot dans le cadre de leurs contacts avec leur clientèle privée. 15 autres pour cent des entreprises ont l’intention d’introduire un chatbot au cours des 5 prochaines années.

  • Le degré d’intelligence des chatbots se situe jusqu'à présent dans la moyenne. Un sur 4 a une structure très simple à base de règles.

  • La majorité des chatbots s’occupe uniquement du premier contact et est suivi du service clientèle et du conseil sur les produits.

Les chatbots sont très populaires auprès des entreprises – cependant, une grande partie de leur potentiel reste inexploité.

L’étude sur les chatbots 2021 du groupe EOS met en évidence dans quel but les entreprises utilisent ou non les chatbots.

Des exemples types tels que le service WHO Health Alert de l’OMS le montrent bien : peu d’outils de communication aujourd'hui sont plus efficaces que le chatbot. En effet, le chatbot de l’Organisation mondiale de la santé (OMS) a répondu à 13,5 millions de questions rien que sur le service de messagerie WhatsApp – et ce dans 19 langues ! Il n’est donc pas surprenant que de nombreuses entreprises veuillent elles aussi exploiter les talents de communication de cet assistant numérique, en particulier parce que les chatbots sont non seulement capables de communiquer, mais aussi parce qu’ils aident également à collecter des données.

  • Deux entreprises sur trois misent déjà sur les chatbots.

    Deux tiers à peine des entreprises européennes utilisent déjà un chatbot – et la tendance est à la hausse. Mais combien d’entre elles exploitent réellement le potentiel de cette technologie tendance ? Comme les résultats de l’étude le montrent, cette utilisation se limite dans la plupart des cas au premier contact avec le service clientèle. La collecte de données est certes considérée comme le plus grand avantage d’un chatbot, toutefois, elle n'est utilisée que par très peu d’entreprises dans la pratique. La raison ? La protection des données.

    Vers l'article
  • Qu'est-ce qu'un chatbot ?

    Un chatbot est un assistant virtuel capable de s’entretenir avec des êtres humains dans un langage naturel. Les utilisateurs et utilisatrices posent une question par le biais d’une saisie de texte ou audio et reçoivent immédiatement une réponse automatisée du chatbot. Les degrés d’intelligence des chatbots varient en partie fortement. Dans leur version la plus simple, ils répondent à des questions prédéfinies par des renseignements standardisés. Mais avec l'aide de l’intelligence artificielle (IA), ils peuvent aujourd'hui également réagir aux souhaits individuels des utilisateurs et utilisatrices.
    Téléchargement du rapport

Les chatbots assument une grande quantité de travail à la place des employé·e·s, augmentant ainsi leur degré de satisfaction.

Les chatbots créent une situation où tout le monde y gagne, les entreprises, les employé·e·s et les client·e·s.

Les sentiments partagés des personnes vis-à-vis des technologies trop intelligentes ne datent pas seulement de l’époque des films tels que Terminator ou I, Robot. Avec le recours aux automatisations dans le contexte de l’entreprise, la peur de perdre son emploi pèse aussi souvent dans la balance. Les résultats de l’étude sur les chatbots montrent que les entreprises cherchent avant tout à obtenir une plus grande satisfaction de leur employé·e·s, sous la forme d’un allègement de travail, en plus du bénéfice pour les client·e·s. Ainsi, toutes les parties impliquées profitent de l’utilisation de ces assistants numériques : les employé·e·s, les client·e·s et l’entreprise elle-même.

  • Les hommes et les chatbots – une histoire d'amour ?

    Ils sont joignables 24h/24 et offrent une aide rapide : les chatbots fournissent aux entreprises de bonnes raisons de les intégrer dans leur communication avec la clientèle. Ces assistants numériques ne remplaceront pas leurs collègues humains, mais ils les déchargeront des tâches routinières fastidieuses. Ces derniers auront alors plus de temps à consacrer à leurs tâches réellement importantes.

    Vers l'article

L’étude d’EOS sur les chatbots 2021 : structure de l’étude

  • Personnes interrogées

    • 2 800 entreprises de 14 pays européens
    • des entreprises en contact avec leur clientèle privée d’au moins 20 employé·e·s et avec un chiffre d'affaires annuel d'au moins 5 millions d'euros (exception faite de la Croatie)
    • 200 entretiens téléphoniques assistés par ordinateur par pays
       
  • Pays

    Allemagne, Danemark, Belgique, Suisse, Espagne, France, Pologne, Slovaquie, Slovénie, Croatie, Hongrie, Bulgarie, Roumanie et Russie

  • Fournisseur de services

    Kantar

EOS mise de plus en plus sur l’emploi de technologies modernes, telles que les applications d’IA à apprentissage automatisé par exemple, dans ses affaires quotidiennes. De plus en plus de sociétés nationales du groupe EOS utilisent également les chatbots dans leur communication avec les débiteurs et débitrices défaillant·e·s. Les résultats de l’étude d’EOS 2021 sur les chatbots permettent de cerner dans quelle mesure cette technologie est déjà répandue et développée parmi les entreprises européennes et ce que ces dernières en attendent pour l'avenir.

Téléchargements et services

Téléchargez l'étude EOS Chatbot 2021

Lire d'autres études d'EOS.
Téléchargez le rapport d'étude en format PDF :

Vous souhaitez consulter les résultats détaillés de l'étude ? N'hésitez pas à nous contacter !

Télécharger Télécharger

Paramétrage des Cookies

Nous utilisons des cookies sur notre site web pour vous offrir la meilleure visite possible. Certains cookies sont nécessaires au bon fonctionnement du site, d’autres sont utilisés exclusivement à des fins de statistiques anonymes, d’autres encore permettent d'améliorer les fonctionnalités et la convivialité de notre site ou de vous proposer un contenu personnalisé en fonction de vos centres d’intérêt. Vous pouvez décider vous-même d’autoriser ou non l’utilisation des cookies statistiques, de convivialité et marketing. Vous pouvez également modifier ou retirer votre consentement à tout moment en cliquant sur « Modifier les paramètres de cookies » en bas de page du site. Pour plus informations, veuillez consulter notre Politique de confidentialité.

Nécessaires

Nous utilisons des cookies nécessaires. Ces cookies sont indispensables au bon fonction-nement du site web. En particulier, ils permettent d’activer les fonctions de sécurité de notre site. Sans ces cookies, certaines parties du site ne peuvent pas fonctionner. Pour plus d’informations sur les cookies que nous utilisons, cliquez ici.

Fonctionnels

Nous utilisons des cookies statistiques. Ces cookies permettent d’améliorer notre offre, d’adapter la conception du site aux besoins des utilisateurs et d’optimiser continuellement notre site. Pour cela, nous collectons des données anonymisées à des fins statistiques et d’analyse. Ces cookies permettent, par exemple, de mesurer le trafic et d’analyser le com-portement des utilisateurs sur le site, ainsi que d’adapter et d’améliorer notre contenu et l’expérience utilisateur.  Pour plus d’informations sur les cookies que nous utilisons, cliquez ici.

Statistiques

Nous utilisons des cookies de convivialité. Ces cookies permettent d'améliorer les fonctionnalités de notre site et de faciliter votre navigation. Si vous consultez à nouveau notre site pour faire appel à nos services, il reconnaîtra automatiquement que vous nous avez déjà rendu visite. Les saisies et paramétrages que vous avez précédemment effectués seront automatiquement reconnus et vous n’aurez pas besoin de les saisir une nouvelle fois. Par exemple, vous ne devrez pas saisir à chaque fois vos données utilisateur : celles déjà saisies précédemment vous seront accessibles lors votre prochaine visite.
Pour plus d’informations sur les cookies que nous utilisons, cliquez ici.

Marketing

Nous utilisons des cookies marketing. Ces cookies permettent de vous proposer, lors de votre visite, un contenu personnalisé et pertinent en fonction de vos centres d’intérêt. 
Pour plus d’informations sur les cookies que nous utilisons, cliquez ici.