EOS Studie zeigt: Chatbots steigern die Zufriedenheit von Mitarbeitenden und Kund*innen

  • Über 60 Prozent der europäischen Unternehmen stellen dank Chatbots eine erhöhte Zufriedenheit bei Mitarbeitenden und Kund*innen fest
  • Es menschelt: Über die Hälfte der Unternehmen glaubt, dass Chatbots in zehn Jahren Emotionen erkennen und auf diese reagieren können
  • Bots und Menschen werden in Zukunft eng zusammenarbeiten

Hamburg/Kloten, 24. November 2021 – Welche Rolle können die digitalen Helfer im Kund*innenservice spielen? Welche positiven Effekte sprechen für den Einsatz der Technologie? Die Chatbot-Studie 2021 des Finanzdienstleisters und -investors EOS geht dem Thema auf den Grund und hat 2.800 Entscheidungsträger*innen aus 14 europäischen Ländern zum Einsatz von Chatbots in ihren Unternehmen befragt. Demnach leisten die Bots schon jetzt einen wichtigen Beitrag: 64 Prozent der befragten Unternehmen geben an, dass Chatbots die Zufriedenheit der Mitarbeitenden steigern. 62 Prozent sehen den Vorteil in der Steigerung der Kund*innenzufriedenheit.

„Das ist sogar eine Win-Win-Win-Situation, da neben den Mitarbeitenden und den Kund*innen auch die Unternehmen profitieren“, meint Wesley van de Walle, der den Chatbot des belgischen Inkassounternehmens EOS Contentia verantwortet. „Die Unterstützung durch die Bots ist nicht zu unterschätzen. Sie sorgen für eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit ohne Wartezeiten, eine schnelle Bearbeitung von Routineaufgaben und damit für eine deutliche Entlastung unserer Mitarbeitenden. So haben die Kolleg*innen aus unserem Servicecenter mehr Zeit, um sich den komplexeren Anfragen zu widmen, bei denen es oft auch um höhere Rechnungsbeträge geht“, so van de Walle.

Technologie mit Zukunft: Klare Vorteile der Chatbot-Kommunikation

Insgesamt machen die befragten Unternehmen sehr gute Erfahrung mit Chatbots: 96 Prozent sehen eine hohe bis annehmbare Akzeptanz bei den User*innen. Entsprechend erfolgt bei den Unternehmen, die Chatbots nutzen, bereits rund ein Drittel der digitalen Kund*innenkommunikation über diesen Kanal. In fast jedem zweiten Unternehmen übernehmen die Bots Teilaufgaben bereits selbstständig, bevor bei Bedarf Mitarbeitende eingreifen. Vollautomatisierte Lösungen werden von jedem zehnten Unternehmen eingesetzt.

Der Faktor Mensch bleibt auch in Zukunft unersetzbar

Neben dem Generieren von Daten (64 Prozent) sollen Chatbots Kosten einsparen (62 Prozent). 45 Prozent der europäischen Unternehmen rechnen damit, dass der Einsatz von Chatbots zudem auch zur Reduktion von Personal führt – aber mit klaren Grenzen: Die Befragten erwarten mehrheitlich (64 Prozent) nicht, dass die Bots in den nächsten zehn Jahren bessere Arbeit leisten werden als Mitarbeitende. Insgesamt wird in der Technologie eher eine entlastende Unterstützung gesehen.

„Chatbots werden den Menschen nicht ersetzen. Vor allem in komplexen Situationen bleibt der menschliche Faktor wichtig“, sagt Franjo Glibo, Bot-Verantwortlicher und Leiter der IT-Abteilung von EOS in Kroatien. „So planen wir aktuell die Umsetzung eines möglichst direkten Übergangs zu menschlichen Servicemitarbeiter*innen, wenn unser Bot an Grenzen stösst. Dazu gehören individuelle Lösungswege wie persönliche Zahlungspläne für säumige Zahler*innen.“

Für die Zukunft erwartet über die Hälfte der Befragten, dass die Bots menschlicher werden und in zehn Jahren zum Beispiel Emotionen erkennen und darauf reagieren können (57 Prozent). 55 Prozent gehen zudem davon aus, dass Voice-Bots bis dahin die textbasierten Chatbots abgelöst haben.

Über die repräsentative EOS Chatbot-Studie 2021

Die repräsentative EOS Studie fand im Zeitraum April bis Juni 2021 in 14 europäischen Ländern statt. Hierfür wurden in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Kantar jeweils 200 B2C-Unternehmen in computerassistierten Telefon-Interviews befragt. Die insgesamt 2.800 Entscheidungsträger*innen aus Deutschland, Dänemark, Belgien, Schweiz, Spanien, Frankreich, Polen, Slowakei, Slowenien, Kroatien, Ungarn, Bulgarien, Rumänien und Russland beantworteten unter anderem Fragen zum Einsatz von Chatbots, der Akzeptanz der Nutzer*innen und den möglichen Chancen für die Zukunft.

Den Studienreport zum Download finden Sie unter: Chatbot-Studie 2021.

Über die EOS Gruppe

Die EOS Gruppe ist einer der führenden technologiebasierten Finanzinvestoren und Experte bei der Bearbeitung offener Forderungen. Schwerpunkt ist der Ankauf von unbesicherten und besicherten Forderungsportfolios. Mit über 45 Jahren Erfahrung und Standorten in 26 Ländern bietet EOS seinen rund 20.000 Kund*innen weltweit smarte Services rund ums Forderungsmanagement. Im Fokus stehen Banken sowie Unternehmen aus den Bereichen Immobilien, Telekommunikation, Energieversorgung und E-Commerce. EOS beschäftigt mehr als 6.800 Mitarbeiter*innen und gehört zur Otto Group.

Weitere Informationen zur EOS Gruppe: www.eos-solutions.com

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