EOS Chatbot-Studie 2021: Zwei Drittel der europäischen Unternehmen nutzt bereits Chatbots im Kund*innenservice

  • Zwei von drei europäischen Unternehmen im Privatkundensegment nutzen Chatbots in der Kund*innenkommunikation
  • Fast jedes zweite Kund*innenanliegen über Chatbots wird bereits komplett eigenständig gelöst
  • Der Druck wächst: 61 Prozent gehen fest davon aus, dass langfristig jedes grosse Unternehmen einen Chatbot anbieten muss

Kloten/Hamburg, 17. November 2021 –  Der direkte und schnelle Kontakt zum Kund*innenservice war während der Corona-Pandemie aufgrund von Kurzarbeit oder fehlenden Ressourcen eine Herausforderung. Dadurch haben Chatbots noch einmal an Bedeutung gewonnen, wie eine aktuelle Studie des Finanzdienstleisters und
-investors EOS in 14 europäischen Ländern zeigt. Demnach werden Chatbots bereits bei zwei von drei Unternehmen im Privatkundensegment eingesetzt. Weiterhin stellt sich heraus, dass Chatbots 30 Prozent der digitalen Kund*innenkommunikation ausmachen und fast jedes zweite Anliegen, das an einen Chatbot gerichtet ist, von diesem komplett bearbeitet wird. Auch EOS selbst setzt auf die digitalen Helfer: In Kroatien, Frankreich und Belgien sind bereits Chatbots im Einsatz und kommunizieren mit säumigen Zahler*innen.

„Seit dem Rollout unseres Chatbots Tom sind die Anrufe im Servicecenter zurückgegangen“, sagt Wesley van de Walle, Projektverantwortlicher beim belgischen Unternehmen EOS Contentia. „Im Schnitt führt Tom monatlich über 300 Gespräche mit säumigen Zahler*innen zu einfachen Anliegen. Seit dem letzten Update ist er zudem direkt an unser Inkasso-System angebunden und kann nun persönliche Daten verarbeiten. Nach der Authentifizierung erfahren User*innen auf Nachfrage die Höhe der Schulden, den Zeitpunkt der nächsten anfallenden Zahlung oder entstandene Kosten. Ein echter Mehrwert“, so van de Walle.

Besonders in Polen und der Schweiz sind Chatbots beliebt

Im europäischen Vergleich zeigen sich der EOS Studie zufolge noch Unterschiede beim Einsatz der Technologie: Während in Polen und der Schweiz Chatbots mit Nutzungsraten von über 70 Prozent ganz hoch im Kurs stehen, sieht das in Frankreich (54 Prozent) und Russland (46 Prozent) noch etwas zurückhaltender aus. Eingesetzt werden die digitalen Helfer aktuell primär zum Erstkontakt (97 Prozent), gefolgt vom Kund*innenservice (51 Prozent) und der Produktberatung (39 Prozent).

Herausforderungen: Was Chatbots noch bremst

Als grösste Herausforderungen für den Chatbot-Einsatz identifizieren die befragten Unternehmen den Datenschutz (70 Prozent), gefolgt von der erforderlichen Überarbeitung ihrer Datenstrukturen zur Einführung (59 Prozent). Die Investitionskosten sind hingegen selten eine Hürde: Nur 27 Prozent der Unternehmen bewerten die Kosten für die Einführung eines Chatbots als „hoch“, lediglich drei Prozent haben sich aus Kostengründen gegen den Einsatz der Technologie entschieden.

„Die hohen Datenschutz-Anforderungen zu erfüllen, ist für EOS selbstverständlich. Die Herausforderung bei der Chatbot-Entwicklung in unserem Geschäft mit sensiblen Daten ist es eher, die Balance zwischen einfacher Bedienbarkeit und der nötigen Sicherheit zu finden“, sagt Franjo Glibo, Leiter der IT-Abteilung von EOS in Kroatien und verantwortlich für dessen Bot. „Unternehmen sollten offen kommunizieren und aufzeigen, was Verbraucher*innen von der Preisgabe ihrer Daten haben. Bei EOS können sie beispielsweise für das bestmögliche, individuelle Forderungsmanagement genutzt werden – mit Vorteilen auch für säumige Zahler*innen.“

Zunehmend intelligente Chatbots: Eine Technologie mit Zukunft

Laut der EOS Chatbot-Studie 2021 setzen Unternehmen aktuell hauptsächlich Bots mit mittlerem Intelligenzgrad ein (57 Prozent), deren Aufgaben in der thematischen Vorselektion und Abwicklung von Teilleistungen liegen. Dass sich diese in den nächsten Jahren weiter verbessern müssen, sehen nicht nur die EOS Expert*innen so, sondern auch die Studienbefragten planen zu 88 Prozent eine Weiterentwicklung ihrer Bots. Einig sind sich alle Länder, dass die Bedeutung von Chatbots in den nächsten 24 Monaten weiter zunehmen und die Akzeptanz von Kund*innen ansteigen werde. 61 Prozent der Befragten sind zudem überzeugt, dass jedes grosse Unternehmen mittelfristig einen Chatbot anbieten sollte.

Über die repräsentative EOS Chatbot-Studie 2021

Die repräsentative EOS Studie fand im Zeitraum April bis Juni 2021 in 14 europäischen Ländern statt. Hierfür wurden in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Kantar jeweils 200 B2C-Unternehmen in computerassistierten Telefon-Interviews befragt. Die insgesamt 2.800 Entscheidungsträger*innen aus Deutschland, Dänemark, Belgien, Schweiz, Spanien, Frankreich, Polen, Slowakei, Slowenien, Kroatien, Ungarn, Bulgarien, Rumänien und Russland beantworteten unter anderem Fragen zum Einsatz von Chatbots, der Akzeptanz der Nutzer*innen und den möglichen Chancen für die Zukunft.

Den Studienreport mit allen Infografiken zum Download finden Sie unter: Chatbot-Studie 2021.

Über die EOS Gruppe

Die EOS Gruppe ist einer der führenden technologiebasierten Finanzinvestoren und Experte bei der Bearbeitung offener Forderungen. Schwerpunkt ist der Ankauf von unbesicherten und besicherten Forderungsportfolios. Mit über 45 Jahren Erfahrung und Standorten in 26 Ländern bietet EOS seinen rund 20.000 Kund*innen weltweit smarte Services rund ums Forderungsmanagement. Im Fokus stehen Banken sowie Unternehmen aus den Bereichen Immobilien, Telekommunikation, Energieversorgung und E-Commerce. EOS beschäftigt mehr als 6.800 Mitarbeiter*innen und gehört zur Otto Group.

Weitere Informationen zur EOS Gruppe: www.eos-solutions.com 

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