EOS Studie zeigt: Verbraucher*innen fehlt digitales Vertrauen – Handlungsbedarf für Unternehmen ist hoch

  • Nur 31 Prozent der Schweizer*innen vertrauen Unternehmen im Umgang mit digitalen Daten
  • Das grösste Vertrauen geniessen Banken und Energieversorger; Verlierer im Vertrauensranking sind Telekommunikationsunternehmen, der Onlinehandel sowie Soziale Netzwerke und Messenger

Kloten, 7. Oktober 2020 – Der verantwortungsvolle Umgang mit dem wertvollen Gut „Digitale Daten“ ist wichtiger denn je. Denn: Sie helfen Unternehmen, ihre Kund*innen und deren Wünsche besser zu verstehen sowie auf Markttrends zu reagieren. Die Datenpreisgabe seitens der Verbraucher*innen ist jedoch massgeblich an Vertrauen gekoppelt. Darum steht es bislang nicht sehr gut: Nur 33 Prozent der Europäer*innen vertrauen Unternehmen im Umgang mit digitalen Daten. In der Schweiz sind es nur 31 Prozent. Noch misstrauischer sind die Amerikaner*innen (23 Prozent), während man in Russland etwas weniger skeptisch ist (41 Prozent). Das belegt eine aktuelle repräsentative Studie des Finanzdienstleisters und -investors EOS in 17 Ländern zum Thema „Was sind Daten wert?“. Begründet liegt diese Skepsis teilweise in schlechten Erfahrungen mit der Datenweitergabe. Jede*r vierte bis fünfte Verbraucher*in hatte diesbezüglich schon einmal Negativerlebnisse im Internet.

Deutliche Vertrauensunterschiede je nach Branche und Art der Daten

Mit Blick auf die Branchen gibt es deutliche Unterschiede: Das grösste Vertrauen im Umgang mit Kundendaten geniessen Banken und Finanzdienstleister (Europa: 54 Prozent, USA: 56 Prozent, Russland: 54 Prozent) – allerdings nicht uneingeschränkt über alle Länder hinweg. Auch Energieversorger und Versicherungen schneiden noch ganz gut ab (Ø über alle Länder 39 Prozent). Wenig Vertrauen geniessen hingegen Telekommunikationsunternehmen (Ø 28 Prozent), der Onlinehandel (Ø 21 Prozent) sowie Soziale Netzwerke und Messenger (Ø 14 Prozent). Dass bei Letzteren dennoch Daten preisgegeben werden (Kontaktinformationen, Bewegungsprofile, Kauf- und Surfverhalten), kann darin begründet liegen, dass diese von den Nutzer*innen als weniger sensibel angesehen werden. Global als am schützenswertesten angesehen werden Finanzdaten.

Datensparsamkeit und Servicequalität schaffen Vertrauen

Gerade Finanzdienstleister können also vom Vertrauensvorsprung in Bezug auf Datennutzung profitieren. Sie müssen jedoch den Spagat schaffen, Prozesse durch möglichst viele Daten zu optimieren und dennoch unnötige Datenabfragen zu vermeiden. Vor dieser Herausforderung steht auch EOS. Für den Inkassodienstleister und Auftraggeber der Studie sind in den Bereichen Datenschutz und Informationssicherheit weltweit rund 60 Mitarbeitende im Einsatz. „Um sowohl bei unseren Auftraggebern als auch den Verbraucher*innen Vertrauen aufzubauen, machen wir Datensparsamkeit bei EOS schon beim Aufsetzen von Projekten zum Thema. Statt des Mottos ‚Haben ist besser als nicht haben‘ verfolgen wir einen Minimierungsansatz und erheben Daten immer nur zweckgebunden“, erläutert Stephan Bovermann, Senior Group Privacy Officer der EOS Gruppe. Gemeinsam mit seinen Kolleg*innen kümmert er sich darum, den Datenschutz in allen 26 EOS Ländern weltweit sicherzustellen. Der verantwortungsvolle Umgang mit Daten ist aus seiner Sicht aber lediglich ein Teil der vertrauensbildenden Massnahmen. „Eine hohe Produkt- und Servicequalität zahlen selbstverständlich ebenso aufs Vertrauenskonto eines Unternehmens ein wie dessen sorgfältiger Umgang mit den anvertrauten Daten“, betont Bovermann.

Stephan Bovermann, Senior Group Privacy Officer der EOS Gruppe
Esther van Oirsouw, Head of Portals & Integration bei EOS Technology Solutions

Datenminimierung durch Digitale Self-Service-Portale

Ein Beispiel für den Daten-Minimierungsansatz sind die Serviceportale von EOS, über die säumige Zahler*innen ihre offenen Forderungen begleichen können. Dort werden nur Daten erhoben, die für den Zahlvorgang notwendig sind. Das schafft Vertrauen, weiss Esther van Oirsouw, Head of Portals & Integration bei EOS Technology Solutions: „Unsere Online-Portale ermöglichen säumigen Zahler*innen einen einfachen und selbstbestimmten Zugang zu ihrer offenen Forderung. Nach Eingabe der individuellen Fallnummer lassen sich in wenigen Klicks Zahlungen vornehmen. Dafür müssen bei der überwiegenden Mehrheit der angebotenen Zahlungsarten keine persönlichen Daten eingegeben werden. Damit ist die Hürde extrem gering, denn aus Erfahrung wissen wir: Je mehr Selbstbestimmung und Flexibilität wir schaffen, desto besser ist auch die Zahlungsquote und desto höher das Vertrauen in uns.“

Handlungsbedarf über alle Ländergrenzen hinweg

Wie die Studie zeigt, ist digitales Vertrauen zu gewinnen und auszubauen für viele Unternehmen noch eine grosse Baustelle. Länderübergreifend sind Misstrauen und Skepsis auf Verbraucher*innenseite ähnlich gross. Dabei wird klar: Die digitale Welt ist ein Gleichmacher. Wer Teil des digitalen Kosmos sein möchte, trifft im internationalen Vergleich auf die gleichen globalen Player und ist deren Regeln unterworfen. Viele Befragte haben das Gefühl, oftmals keine Wahl in Bezug auf die Freigabe ihrer Daten zu haben: Rund zwei Drittel der Europäer*innen (66 Prozent) und Amerikaner*innen (58 Prozent) sowie vier von fünf russischen Verbraucher*innen (81 Prozent) beklagen, dass sie ohne Datenpreisgabe viele Online-Dienste gar nicht umfassend nutzen können. Zudem sehen sich rund 60 Prozent nicht ausreichend informiert, um die Freigabe von Daten verhindern oder einschränken zu können.

Über die repräsentative EOS Studie „Was sind Daten wert?“ 2020

Die EOS Studie, die in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut Kantar im Frühjahr 2020 durchgeführt wurde, ist repräsentativ für die (Online-)Bevölkerung ab 18 Jahren in den 17 untersuchten Ländern. Eine Stichprobe von jeweils 1.000 Befragten aus Belgien, Bulgarien, Deutschland, Frankreich, Grossbritannien, Kroatien, Polen, Rumänien, Russland, der Schweiz, Serbien, der Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechien und den USA sowie von 300 Befragten aus Nordmazedonien wurde für die Auswertung verwendet. Die Teilnehmer*innen beantworteten Fragen zu ihrem persönlichen Umgang mit Daten und deren Freigabe, ihrem Vertrauen in Unternehmen sowie ihrer Bereitschaft, Daten gegen Vergütung zu veräussern.

Weitere Informationen zur Umfrage finden Sie hier.

Über die EOS Gruppe

Die EOS Gruppe ist einer der führenden technologiebasierten Finanzinvestoren und Experte bei der Bearbeitung offener Forderungen. Schwerpunkt ist der Ankauf von unbesicherten und besicherten Forderungsportfolios. Mit über 40 Jahren Erfahrung und Standorten in 26 Ländern bietet EOS seinen rund 20.000 Kunden weltweit smarte Services rund ums Forderungsmanagement. Hauptzielbranchen sind Banken, Versorgungsunternehmen, der Immobiliensektor sowie E-Commerce. EOS beschäftigt mehr als 7.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und gehört zur Otto Group.

Weitere Informationen zur EOS Gruppe: www.eos-solutions.com

 

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