„Wir wollen ein Happy End für säumige Zahler.“

Monika Horváthová arbeitet seit dem Studium als Callcenter-Expertin bei EOS KSI in der Slowakei. Sie unterstützt Konsumenten dabei, ihre Schulden abzubauen. Auch wenn diese ihre Hilfe oft zunächst ablehnen – am Ende sind sie ihr meistens sehr dankbar.

Jahresbericht

Wie reagieren die Menschen, wenn sie hören, dass Sie als Inkasso-Sachbearbeiterin tätig sind?

Gegenüber unserer Branche bestehen immer noch viele Vorurteile. Oft glauben Menschen, Inkassounternehmen bereicherten sich auf Kosten von Konsumenten in einer finanziellen Notlage. Dabei haben meine Kollegen und ich bei EOS in aller Welt genau das gegenteilige Ziel: Wir möchten säumigen Zahlern helfen, schuldenfrei zu werden. Das drückt sich auch in unserem Purpose aus: „For a debt-free world“. Er beschreibt, was uns bei unserer täglichen Arbeit motiviert. Und manchmal müssen wir eben erst mal Vorbehalte aus der Welt schaffen, wenn wir Konsumenten anrufen.

Wie gelingt Ihnen das?

Vor allem ist es wichtig, den Menschen am anderen Ende der Leitung Empathie entgegenzubringen. Dabei spielen oft Kleinigkeiten eine Rolle, etwa der Ton, in dem wir die säumigen Zahler ansprechen. Wir zeigen ihnen, dass wir ihre Situation verstehen. Schliesslich kann es uns allen passieren, dass wir einmal in einen finanziellen Engpass geraten und Schwierigkeiten haben, unsere Rechnungen zu begleichen. Andererseits ist Mitleid fehl am Platz. Wir suchen rational nach Lösungen für die Probleme der Konsumenten. Unser Ziel ist es, dass sie uns als Partner wahrnehmen.

„Es kann uns allen passieren, dass wir einmal in einen finanziellen Engpass geraten und Schwierigkeiten haben, unsere Rechnungen zu begleichen.“
Monika Horváthová, Callcenter-Expertin bei EOS KSI

Wie lösen Sie die Probleme säumiger Zahler?

Ein Beispiel: Ich erinnere mich an eine säumige Zahlerin, die von ihrem Mann verlassen worden war. Sie hatte zwei Kinder und konnte ihren Kredit nicht mehr bedienen. Auf unsere Versuche, mit ihr Kontakt aufzunehmen, reagierte sie zunächst nicht. Eines Tages habe ich sie angerufen. Sie verhielt sich sehr abweisend. Sie glaubte zu diesem Zeitpunkt einfach, ihre Situation sei ausweglos. Aber ich hörte ihr zu und versicherte ihr, dass wir da sind, um ihr zu helfen. Nach und nach hat sie sich mir gegenüber geöffnet. Am Ende des Gesprächs hat sie eingewilligt, eine erste kleine Teilzahlung zu leisten. Zwei Wochen später rief sie mich an, um mir mitzuteilen, dass sie einen weiteren Betrag überwiesen habe. Wir haben dann einen langfristigen Zahlungsplan ausgearbeitet. Nach einem halben Jahr kam die Kundin in unserem Büro vorbei, um ihre gesamte Restschuld vorzeitig zu begleichen. Sie war sehr froh, dass wir ihr geholfen hatten, wieder schuldenfrei zu leben. Eine solche Dankbarkeit erleben wir übrigens oft.

Wenn Sie säumigen Zahlern einen ersten Rat geben, welcher ist das?

Reden Sie mit uns! Briefe oder Anrufe einfach zu ignorieren ist der falsche Weg. Wenn wir sehen, dass Konsumenten daran interessiert sind, ihre Schulden zu begleichen, setzen wir alles daran, sie dabei zu unterstützen. Wir haben je nach Fall Möglichkeiten, ihnen entgegenzukommen, beispielsweise mit bezahlbaren Raten oder einer Stundung. Unser Ziel ist es immer, eine für alle Seiten akzeptable Lösung zu finden. Dafür setzen meine Kollegen und ich uns Tag für Tag ein. Auf diese Weise sichern wir nicht zuletzt auch die gute Reputation unserer Auftraggeber.

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