Mahnen mit Fingerspitzengefühl.

Home Credit hat schon Millionen Konsumenten zu einem Kredit verholfen. Dabei agiert das Unternehmen besonders kundenorientiert. Für die Kommunikation mit säumigen Zahlern setzt der Konzern daher auf das Fingerspitzengefühl von EOS KSI.

Jahresbericht

Aller Anfang ist leicht. Nach diesem Motto hat der Konsumentenkredit-Spezialist Home Credit sein Geschäftsmodell aufgebaut. „Wir helfen auch Menschen mit geringem Einkommen, sich ihre Konsumwünsche zu erfüllen“, erklärt Irena Polášková, Leiterin der Mahnabteilung. Die Angebote von Home Credit richten sich vor allem an Konsumenten, die bisher keine oder nur wenig Erfahrung mit Kreditfinanzierungen haben. Wer ein Darlehen aufnehmen möchte, um beispielsweise eine Waschmaschine oder einen Kühlschrank zu kaufen, ist bei Home Credit genau richtig. In vielen Geschäften in der Slowakei finden Verbraucher einen Mitarbeiter von Home Credit vor Ort. Dort füllen sie gemeinsam mit den Käufern einen Darlehensantrag aus und schicken ihn zur Prüfung. Wird er bewilligt, bekommt der Verkäufer sein Geld. Die Konsumenten machen noch im Geschäft eine Anzahlung, den restlichen Betrag begleichen sie in monatlichen Teilzahlungen.

„Die Experten von EOS KSI telefonieren mit unseren Kunden nach den von uns geforderten hohen Qualitätsstandards und mit dem nötigen Einfühlungs­vermögen.“
Irena Polášková, Leiterin der Mahnabteilung bei Home Credit

Entlastung in Stosszeiten.

Für viele Kunden sind solche kleineren Konsumentenkredite der Einstieg in weitere Finanzierungen. Wer sich als zuverlässiger Zahler erwiesen hat, bekommt bei Home Credit dann zum Beispiel auch Auto- oder Barkredite. Mit diesem Konzept ist die Gruppe seit ihrer Gründung 1997 in Tschechien enorm gewachsen. Bis Ende 2016 hatte sie bereits Geld an mehr als 70 Millionen Konsumenten in elf Ländern verliehen. „Dabei handeln wir stets verantwortungsvoll im Sinne der Verbraucher“, betont Polášková. Gerade an Erstkunden reicht Home Credit Darlehen zu besonders günstigen Konditionen aus. Ausserdem können Kreditnehmer den Vertrag innerhalb einer bestimmten Frist widerrufen. „In Tschechien haben wir 2017 zwei Auszeichnungen als verantwortungsbewusster und sicherer Kreditanbieter erhalten“, so die Abteilungsleiterin.

Sie selbst betreut von Brno in Tschechien ihren Heimat- sowie den kleineren Markt im Nachbarland Slowakei. Die 36 Callcenter-Mitarbeiter ihrer Abteilung standen bis vor Kurzem vor einer besonderen Herausforderung: Für die meisten Kunden von Home Credit wird ihre monatliche Rate zwischen dem 15. und dem 20. eines Monats fällig. Geht das Geld nicht pünktlich ein, kontaktiert Poláškovás Abteilung die säumigen Zahler zwischen dem 20. eines Monats und dem 5. des Folgemonats und erinnert sie an ihre fälligen Beträge. Das führt in dieser Zeit zu einem erhöhten Arbeitsaufkommen. „Um unsere Mitarbeiter in dieser Periode zu entlasten, kooperieren wir seit Anfang 2017 mit EOS KSI in der Slowakei“, sagt die Abteilungsleiterin.

Die 37 Callcenter-Spezialisten von EOS übernehmen nun die Be­arbeitung von Bar-, Konsumenten- und revolvierenden Krediten der slowakischen Kunden. „Wir bekommen jeden Morgen die aktuellen Fälle von Home Credit. Dann versuchen wir zwei- bis dreimal den säumigen Zahler zu kontaktieren. Und am selben Abend überspielen wir die Fälle wieder zurück an unseren Auftraggeber – egal ob wir eine Einigung mit dem Konsumenten erzielt haben oder nicht. Home Credit bearbeitet die Fälle dann weiter“, erklärt Peter Hetteš, Leiter der Vertriebsabteilung bei EOS KSI.

Bei Home Credit nehmen viele Kunden erst Kleinkredite auf, bevor sie dann zu Kfz- oder Hausfinanzierungen greifen.

Überzeugende Erfolgsquoten.

„Die Experten von EOS KSI telefonieren mit unseren Kunden nach den von uns geforderten hohen Qualitätsstandards und mit dem nötigen Einfühlungs­vermögen. Das zeigen uns die monatlichen Berichte unserer Spezialisten, die regelmässig Gespräche bei unserem Dienstleister mitverfolgen“, berichtet die Inkassospezialistin. Auch die Erfolgsquoten überzeugen. „In den ersten zehn Monaten unserer Zusammenarbeit haben wir rund 120.000 Fälle bearbeitet. Dabei haben wir rund 45 Prozent der säumigen Zahler innerhalb eines Tages erreicht. In etwa der Hälfte der Fälle haben wir eine Einigung erzielt“, so Hetteš.

Polášková sieht in der Arbeitsteilung nur Vorteile: „Indem wir Fälle zu Stosszeiten an EOS KSI auslagern, stellen wir sicher, dass wir die säumigen Zahler zeitnah kontaktieren.“ Und auch die Konsumenten profitieren. Denn EOS KSI zeigt ihnen Wege, wie sie ihr Darlehen zurückzahlen können. Schliesslich sollen Home-Credit-Kunden ihren ersten Kredit in guter Erinnerung behalten.

Das war die Challenge: Kundenfreundliche Kommunikation.

Das Wohl der Kunden steht für Home Credit an erster Stelle – auch wenn diese einmal ihre Raten nicht pünktlich bezahlen. „Deshalb haben unsere Experten einen Telefonleitfaden für das Inkasso verfasst“, sagt Irena Polášková, Abteilungsleiterin der Mahnabteilung. Dieser gilt auch für die Callcenter-Mitarbeiter von EOS KSI. Sie bitten säumige Zahler beispielsweise nach einer Einigung stets, die Höhe des vereinbarten Zahlungsbetrags noch einmal zu wiederholen. So stellen beide Partner sicher, dass es nicht zu Missverständnissen kommt und Kunden sich immer gut betreut fühlen.

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