Ce que dévoile l’enquête EOS : Les chatbots augmentent la satisfaction des employé·e·s et des client·e·s

  • Une grande opportunité pour les entreprises : les chatbots ont le potentiel d’augmenter la satisfaction des employé·e·s
  • 96 pour cent des entreprises européennes confirment leur acceptation auprès des client·e·s
  • À l’avenir, les chatbots et les humains travailleront en étroite collaboration

Kloten/Hamburg, 24. novembre 2021 – Quel rôle les assistants numériques peuvent-ils jouer dans le service clientèle ? Quels effets positifs sont favorables à l’utilisation de cette technologie ? L’étude sur les chatbots 2021 du prestataire de services et investisseur financier EOS a approfondi ce sujet en interrogeant 2 800 décideurs issus de 14 pays européens sur l’utilisation de chatbots dans leurs entreprises. Elle révèle que les chatbots apportent déjà une contribution importante : 64 pour cent des entreprises interrogées déclarent que les chatbots augmentent la satisfaction de leurs employé·e·s. 62 pour cent voient l'avantage de cette technologie dans la hausse de la satisfaction de leur clientèle.

« On se retrouve même avec une situation dans laquelle tout le monde y gagne, étant donné que les entreprises en profitent aussi, en plus des employé·e·s et des client·e·s », déclare Wesley van de Walle, responsable du chatbot de la société belge de recouvrement EOS Contentia. « Cette aide apportée par les chabots n’est pas négligeable. Ils garantissent une disponibilité 24h/24 sans délai d’attente, un traitement rapide des tâches routinières et ainsi un soulagement considérable de nos employé·e·s. Ainsi, nos collègues du centre de services ont davantage de temps à consacrer aux demandes plus complexes où il est souvent question de montants de factures plus élevés », explique M. van de Walle.

Le facteur humain demeure irremplaçable, dans l’avenir aussi

Les chatbots doivent générer des données (64 pour cent), mais aussi économiser des coûts (62 pour cent). 45 pour cent des entreprises européennes s’attendent à ce que l’utilisation des chatbots entraîne également une réduction du personnel, mais avec des limites très précises : la majorité des entreprises interrogées (64 pour cent) ne s'attend pas à ce que les chatbots effectuent un meilleur travail que les employé·e·s au cours des dix prochaines années. Dans l’ensemble, cette technologie est plutôt perçue comme un soutien pour alléger le travail.

Le facteur humain demeure irremplaçable, dans l’avenir aussi

Les chatbots doivent générer des données (64 pour cent), mais aussi économiser des coûts (62 pour cent). 45 pour cent des entreprises européennes s’attendent à ce que l’utilisation des chatbots entraîne également une réduction du personnel, mais avec des limites très précises : la majorité des entreprises interrogées (64 pour cent) ne s'attend pas à ce que les chatbots effectuent un meilleur travail que les employé·e·s au cours des dix prochaines années. Dans l’ensemble, cette technologie est plutôt perçue comme un soutien pour alléger le travail.

À propos de l’étude représentative d’EOS sur les chatbots 2021

Cette étude représentative d’EOS a été réalisée d’avril à juin 2021 dans 14 pays européens. Pour cela, 200 entreprises de B2C ont été interrogées lors d’entretiens téléphoniques assistés par ordinateur. Les 2 800 décideur·se·s d’Allemagne, du Danemark, de Belgique, de Suisse, d’Espagne, de France, de Pologne, de Slovaquie, de Slovénie, de Croatie, de Hongrie, de Bulgarie, de Roumanie et de Russie ont, entre autres, répondu à des questions sur l’utilisation des chatbots, leur acceptation par les utilisateurs et utilisatrices et les chances qu’ils constituent pour l'avenir.

Vous pouvez télécharger le rapport d'enquête avec les infographies à l'adresse suivante : Enquête sur les chatbots 2021.

À propos de l’étude représentative d’EOS sur les chatbots 2021

Le groupe EOS est l’un des principaux investisseurs financiers reposant sur la technologie et les meilleur·e·s expert·e·s dans le traitement des créances impayées. Il met l’accent sur l’achat de portefeuilles de créances non garanties et garanties. Avec plus de 45 ans d’expérience et des sites dans 26 pays, EOS offre à ses 20 000 client·e·s dans le monde entier des services intelligents en matière de gestion des créances. Le groupe se concentre alors sur les banques ainsi que les entreprises des secteurs de l’immobilier, des télécommunications, de l’alimentation en énergie et du commerce en ligne. EOS emploie plus de 6 800 collaborateurs et collaboratrices et fait partie du groupe Otto.

Informations complémentaires sur le groupe EOS : www.eos-solutions.com

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