Ce que dévoile l’enquête EOS : les consommateurs n’ont pas confiance dans le numérique, les entreprises doivent agir

Seuls 31 % des Suisses font confiance aux entreprises pour traiter les données numériques.
Les banques et les fournisseurs d'énérgie bénéficient de la plus grande confiance. Les perdants du classement de la confiance sont les entreprises de télécommunications, les commerçants en ligne, les réseaux sociaux et les messageries

Kloten, 07. Octobre 2020 – La gestion responsable des précieuses « données numériques » est plus importante que jamais. Voici pourquoi : elles aident les entreprises à mieux comprendre leurs clients et les souhaits de ceux-ci ainsi qu’à réagir aux tendances du marché. Cependant, la divulgation des données par les consommateurs est étroitement associée à leur confiance. C’est pourquoi la situation n’est à ce jour pas très bonne : seuls 33 % des Européens font confiance aux entreprises pour gérer les données numériques. En Suisse, ce sont 31 %. Les Américains sont encore plus méfiants (23 %), tandis qu’en Russie, les répondants sont un peu moins sceptiques (41 %). Ceci est confirmé par une récente enquête représentative menée dans 17 pays par le prestataire de services financiers et investisseur financier EOS sur le sujet « Que valent les données ? ». Ce scepticisme est en partie dû à de mauvaises expériences concernant le transfert de données. Un consommateur sur quatre ou cinq a déjà eu des expériences négatives sur Internet à cet égard.

Des différences de niveau de confiance selon le secteur et le type de données

En ce qui concerne les secteurs, il existe des différences significatives : les banques et les prestataires de services financiers bénéficient de la plus grande confiance dans la gestion des données clients (Europe : 54 %, États-Unis : 56 %, Russie : 54 %), mais non sans limite dans tous les pays. Les fournisseurs d’énergie et les compagnies d’assurance s’en tirent aussi assez bien (moyenne de 39 % dans tous les pays). En revanche, les entreprises de télécommunications (moyenne de 28 %), le commerce en ligne (moyenne de 21 %) ainsi que les réseaux sociaux et les messageries (moyenne de 14 %) ne bénéficient que d’une faible confiance. Le fait que ces derniers permettent néanmoins une divulgation des données (coordonnées, profils de mouvements, comportement d’achat et de navigation) s’explique par le fait que les utilisateurs considèrent ces données comme moins sensibles. Au niveau mondial, les données financières sont considérées comme celles qui doivent être plus particulièrement protégées.

Stephan Bovermann, Senior Group Privacy Officer du groupe EOS

L’économie des données et la qualité des services créent la confiance

Les prestataires de services financiers, en particulier, bénéficient ainsi d’une confiance accrue en ce qui concerne l’utilisation des données. Cependant, ils doivent optimiser leurs processus en utilisant autant de données que possible tout en évitant les demandes de données inutiles. EOS est également confronté à ce défi. Dans le monde entier, environ 60 collaborateurs travaillent dans les domaines de la protection des données et de la sécurité des informations pour le prestataire de services de recouvrement de créances, également commanditaire de l’étude. « Afin d’établir une relation de confiance avec nos clients et les consommateurs, l’économie des données est un enjeu important chez EOS dès le début des projets. Au lieu de respecter la devise « mieux vaut avoir que ne pas avoir », nous poursuivons une approche de minimisation et ne collectons des données que dans un but précis », explique Stephan Bovermann, Senior Group Privacy Officer du groupe EOS. Avec ses collègues, il est chargé de garantir la protection des données dans les 26 pays du monde où EOS. Mais selon lui, la gestion responsable des données n’est qu’une partie des mesures nécessaires pour créer la confiance. « La qualité élevée des produits et des services contribue à avoir confiance dans une entreprise, tout comme le soin avec lequel elle gère les données qui lui sont confiées », souligne Monsieur Bovermann.

Esther van Oirsouw, Head of Portals & Integration chez EOS Technology Solutions

Minimisation des données par le biais de portails numériques en libre-service

Les portails de service d’EOS, sur lesquels les payeurs défaillants peuvent régler leurs créances impayées, sont un exemple de l’approche de minimisation des données. Seules les données nécessaires au processus de paiement y sont collectées. Cela établit une confiance, affirme Esther van Oirsouw, Head of Portals & Integration chez EOS Technology Solutions : « Nos portails en ligne permettent aux payeurs défaillants d’accéder facilement et de manière autonome à leurs créances. Après avoir saisi le numéro de dossier individuel, les paiements peuvent être effectués en quelques clics seulement. Pour la grande majorité des modes de paiement proposés, aucune donnée à caractère personnel ne doit être saisie. Cela facilite le traitement, car nous le savons par expérience : plus nous permettons l’autonomie et la flexibilité, plus le taux de paiement est élevé et plus la confiance en nos services est grande. »

Des actions nécessaires indépendamment des frontières nationales

Comme le montre l’étude, gagner et développer la confiance numérique reste un défi majeur pour de nombreuses entreprises. Dans tous les pays, la méfiance et le scepticisme des consommateurs demeurent élevés. Pourtant, nous le savons : le monde numérique met tout le monde sur un pied d’égalité. Quiconque veut faire partie du cosmos numérique rencontre les mêmes acteurs mondiaux et est soumis à leurs règles. De nombreuses personnes interrogées ont le sentiment qu’elles n’ont souvent pas le choix lorsqu’il s’agit de partager leurs données : environ deux tiers des Européens (66 %) et des Américains* (58 %) et quatre consommateurs russes sur cinq (81 %) se plaignent de ne pas pouvoir utiliser certains services en ligne sans partager de données. De plus, environ 60 % estiment qu’ils ne sont pas suffisamment informés pour empêcher ou limiter le partage des données.

À propos de l’enquête représentative EOS « Que valent les données ? » de 2020

L’enquête EOS, menée au printemps 2020 en coopération avec l’institut d’études de marché Kantar, est représentative de la population (en ligne) âgée de 18 ans et plus dans les 17 pays étudiés. Un échantillon de 1 000 personnes interrogées de Belgique, Bulgarie, Allemagne, France, Grande-Bretagne, Croatie, Pologne, Roumanie, Russie, Suisse, Serbie, Slovaquie, Slovénie, Espagne, République tchèque et des États-Unis, ainsi que 300 personnes interrogées de Macédoine du Nord, a été évalué. Les participants/participantes ont répondu à des questions sur leur gestion personnelle et le partage de leur données, leur confiance dans les entreprises et leur volonté de vendre des données contre rémunération.

Vous pouvez trouver plus d'informations sur l'enquête ici.

À propos du groupe EOS

Le groupe EOS est l’un des principaux investisseurs financiers reposant sur la technologie et des meilleurs experts dans le traitement des créances impayées. Il met l’accent sur l’achat de portefeuilles de créances non garanties et garanties. Avec plus de 40 ans d’expérience et des sites dans 26 pays, EOS offre à ses 20 000 clients dans le monde entier des services intelligents en matière de gestion des créances. Les principaux secteurs cibles sont les banques, les entreprises d’approvisionnement, l’immobilier et le commerce électronique. EOS emploie plus de 7 500 collaboratrices et collaborateurs et fait partie du groupe Otto.

Informations complémentaires sur le groupe EOS : www.eos-solutions.com

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