EOS Forum 21

Uniquement en allemand

AI in customer service: Staff member carries a robot through the office

Künstliche Intelligenz und Daten(schutz): Was läuft im Forderungs­management?

Das EOS Forum 21 war bereits die 15. Ausgabe des beliebten Networking-Anlasses für Praktiker im Forderungsmanagement. Thema 2021: Der Einsatz von künstlicher Intelligenz und Daten im Forderungsmanagement.

  • Mit welchen Ansätzen und Werkzeugen für die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) im Forderungsmanagement arbeitet die EOS Gruppe?
  • Was sind die Erfahrungen bei der Umsetzung in die Praxis?
  • Welche Erfolgsfaktoren gilt es bei KI-Projekten zu beachten? 

In der Key Note gab Joachim Göller, Senior Vice President am EOS Center of Analytics, Einblick in die Methoden und Vorgehensweisen, mit denen sein Team in Hamburg mögliche KI-Anwendungen identifiziert, für den konkreten Einsatz entwickelt und in Pilotprojekten den effektiven Einsatz und den Mehrwert «in echt» testet. Beweist sich eine KI-Anwendung in der Praxis, wird sie den einzelnen Ländergesellschaften der EOS Gruppe zur Einführung angeboten. Beispiele sind die schnelle Bewertung von grossen Immobilienportfolios, die Chatbots (Tom und Lea), Best-Next-Action Analysen für klassische Inkassodossiers und das Scoring-Modell für die Zuweisung der Dossiers in automatisierte oder eben manuelle Workflows.

Erfolgsfaktor Mensch

Interessanterweise nannte Göller den Faktor «Mensch» als einen der wichtigsten Erfolgsfaktoren in KI-Projekten. Ebenso sei der frühzeitige Beizug des internen Datenschutz-Beauftragten Gold wert, weil dessen Expertenwissen auch Chancen für die anonymisierte und pseudonomisierte Nutzung von Daten aufzeige   – Stichwort Privacy by Design. Weiter habe sich die Führungsmethode Objectives and Key Results (OKR) für neue KI-Projekte im EOS Center of Analytics sehr bewährt, denn sie verhindere, dass man sich in den unendlichen Möglichkeiten des riesigen KI-Universums verliere, mit negativen Folgen für das Aufwand/Nutzen-Verhältnis.

KI bei EOS Schweiz

Pepe Kondakow, Director Operations von EOS Schweiz AG, zeigte anhand konkreter Beispiele für Scorings, Payment Plan Models für die Festlegung optimaler Ratenzahlungsvereinbarungen sowie Best Next Action, wie KI-Lösungen im Forderungsmanagement in der Praxis angewendet werden. EOS verfolgt mit der Digitalisierung und dem KI-Einsatz einerseits eine bessere Erreichbarkeit und schnelleren Service, künftig auch dank Einsatz von Self-Service-Angeboten für die Kunden. Andererseits helfen KI-Anwendungen dabei, individuell optimale Entscheidungen zu treffen und die Ressourcen bestmöglich einzusetzen. Dazu gehört auch, dass die Inkasso-Spezialisten von immer gleichen Routineaufgaben entlastet werden und sich um komplexere Fälle kümmern können.

Auch bei wachsendem Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) und KI legt EOS Schweiz nach wie vor Wert auf die sorgfältige Kontrolle durch einen Menschen, bevor es zur Interaktion mit Schuldnerkunden kommt: Schliesslich handelt es sich immer um sensitive Informationen – und um die Reputation des Gläubigerkunden.   

Empathie – ein Chat unter Menschen

Die Moderatorin Nina Havel bat anschliessend zur Podiumsdiskussion. Zu den beiden Referenten gesellten sich Wilko Wiesenhütter, Head of Credit Risk Management der Swisscom AG, und Melanie Blattert, Leiterin Forderungskauf der EOS Schweiz. Die Swisscom setzt heute bereits KI-Anwendungen im Kundendienst ein. Gemäss Wilko Wiesenhütter erwartet der Kunde eine rasche Problemlösung, auch bei komplexeren Kundenanliegen. KI hilft dabei das Kundenanliegen zu erkennen und Lösungen anzubieten, sogar bevor sich der Kunde meldet. So schaffe man ein kundenindividuelles Erlebnis, welches die Kundenzufriedenheit erhöhe und gleichzeitig Kosten für Swisscom spare. Jedoch werden auch bei der Swisscom Anliegen, für deren Lösung Empathie eine Schlüsselfähigkeit ist, immer durch Menschen bearbeitet. Melanie Blattert schloss an mit der Aussage, dass KI-Systeme im Forderungsmanagement eine hilfreiche Ergänzung seien, der Mensch aber immer wichtig bleiben werde. Interessanterweise zeigen die Erfahrungen der Swisscom mit ihren Chatbots, dass Kunden mit «simplen» Anliegen wie ein Zahlungsaufschub oder eine Ratenzahlung das Self-Service-Modell mit einem Chatbot sehr gut akzeptieren. Sie sind aber froh, wenn sie kompliziertere Fälle mit einem kompetenten, empathischen Mitarbeiter besprechen können.
Blattert verwies darauf, dass KI auch präventiv helfen kann, keine neuen Schulden aufgrund von Ratenzahlungsvereinbarungen aufzuhäufen. In Belgien setzt EOS bereits eine Lösung ein, mit der eine Budget-Berechnung für die Schuldner erstellt werden kann. EOS Schweiz beabsichtigt, diese Budgetberechnungssoftware auf dem neuen Schuldnerportal den säumigen Kunden zur Verfügung zu stellen, so dass sie bei Eingabe eines Abzahlungsplan sofort sehen, ob der gewünschte Ratenplan für sie überhaupt realistisch ist oder nicht.

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