Künstliche Intelligenz im Kundenservice: What’s next, ROLF?

Svea Finans in Norwegen ist ein sogenannter Preferred Partner vom internationalen Inkassounternehmen EOS. Künstliche Intelligenz unterstützt dort die Mitarbeiter*innen beim Forderungsmanagement. Ihnen bleibt so mehr Zeit für komplizierte Fälle. Auch ein Chatbot soll bald den Dienst aufnehmen.

  • Künstliche Intelligenzen können im Kundenservice viele Aufgaben übernehmen.
  • Bei Svea Finans in Norwegen unterstützt die KI ROLF die Sachbearbeiter mit Empfehlungen der nächstbesten Aktion im Dialog mit säumigen Zahler*innen.
  • Auch ein Chatbot soll künftig in den Dialogprozess eingebunden werden.

Der norwegische Ableger von Inkasso-Dienstleister Svea Finans, ein Partnerunternehmen von EOS, hat einen neuen Mitarbeiter namens ROLF. ROLF schläft nie. Er ist tags wie nachts im Dienst, hat alle Konten im Blick, hakt Zahlungseingänge ab und merkt sich offene Forderungen. Wenn dann am Morgen seine Kolleg*innen in ihre Büros kommen, unterstützt er sie bei der Kommunikation mit säumigen Zahler*innen. ROLF ist ein Roboter – genau genommen eine Künstliche Intelligenz (KI).

Kontinuierliche Verbesserung durch Maschinelles Lernen.

„Dank ROLF läuft die Kommunikation jetzt sehr viel reibungsloser ab“, sagt Stian Ellingsen, Teamleader Billing & International Debt Collection. Die KI erstellt rechtliche Bewertungen für Vorgänge, aktualisiert Adressdaten und analysiert die Informationen von Behörden und Wirtschaftsauskunfteien. Auf Basis seiner Analysen empfiehlt ROLF seinen Kolleg*innen, welcher nächste Schritt in welchem Fall die größte Aussicht auf Erfolg hat: Braucht es einen Brief, eine SMS, einen Telefonanruf? Benötigt die säumige Zahlerin noch etwas zeitlichen Spielraum? Sollte Svea Finans den Herrn mit den vielen dauerhaft nicht beglichenen Forderungen vielleicht doch rechtlich belangen?

AI in customer service: Magnus Bødtger and Stian Ellingsen from Svea Finans
Magnus Bødtger (left) is the developer of the AI system ROLF, which helps Stian Ellingsen’s team in their communication with defaulting payers.

Und ROLF lernt dazu. Die KI schaut sich rückblickend an, welche ihrer Vorschläge für Kontaktaufnahmen erfolgreich waren und welche nicht. Hat ein Mensch dieses Alters und Geschlechts in dieser Situation auf einen Brief geantwortet und die Forderung beglichen? Oder nur einen Teil? Auf welchem Weg ließ er oder sie sich am besten zum Zahlen des offenen Rests bewegen? Und was könnte beim nächsten Mal in einer ähnlichen Situation besser laufen? „Wir haben dem System die Möglichkeit gegeben, zu lernen und sich fortwährend selbst zu verändern, damit es seine Erfolgsquote beim Kundenservice steigern kann“, sagt Magnus Bødtger, Entwickler und KI-Experte bei Svea Finans.

Maßgeschneiderte Technologie.

Schon 2013 haben sich bei dem Unternehmen Expert*innen zusammengesetzt, um die Aufgaben und Prozesse zu identifizieren, bei denen sich eine Automatisierung besonders lohnt. Als ersten Schritt entwickelten sie die hauseigene Automatisierungs-Software Sidra. Sie bildet nun die Grundlage für ROLF. „Wir wollten unabhängig sein und mit einer maßgeschneiderten Software arbeiten, bei der wir Änderungen direkt selber umsetzen können“, sagt Bødtger. Der Name ROLF hat keine tiefergehende Bedeutung – die Entwickler finden ihn schlicht passend.

Die Einführung der KI war dabei sowohl markt- als auch kundengetrieben. Das 1981 in Schweden gegründete Unternehmen Svea Finans hat inzwischen Niederlassungen in acht europäischen Ländern und will sein Geschäft weiter ausbauen. Um die Kosten in einem hart umkämpften Markt niedrig halten zu können, muss Svea Finans Aufgaben und Prozesse automatisieren. „Außerdem fragen unsere Kunden zunehmend nach KI-basierten Prozessen“, sagt Teamleader Ellingsen. Der Grund: größere Treffsicherheit.

Wir haben dem System die Möglichkeit gegeben, zu lernen und sich fortwährend selbst zu verändern, damit es seine Erfolgsquote beim Kundenservice steigern kann. Magnus Bødtger, Entwickler und KI-Experte bei Svea Finans

Früher mussten Mitarbeiter für jeden Vorgang einzeln alle Daten aus den Akten zusammensuchen und den gesamten Kundenservice im Blick behalten. Dank ROLF sei die Fehlerquote spürbar gesunken, die Erfolgsquote beim Begleichen offener Forderungen dagegen gestiegen: „Wir sehen da eine signifikante Verbesserung“, sagt Ellingsen. Der Datenschutz bleibe dabei essenziell. So kontrolliere ein Mitarbeiter ausschließlich die Einhaltung der DSGVO und anderer Richtlinien.

Doch nicht nur die Auftraggeber seien zufrieden, sondern auch die säumigen Zahler*innen. Der Grund: Die Menschen bei Svea Finans haben über die KI schnellen Zugriff auf alle jeweils relevanten Daten. Sie können darum Anfragen schneller beantworten und besser informieren. Säumige Zahler*innen bekommen auf kurzem Wege sachgerechte Antworten, können ihren Finanzstatus auf einen Blick einsehen und einfach Unterlagen wie etwa Rechnungskopien anfordern. „Das hält wiederum unseren Sachbearbeiter*innen den Rücken frei für die komplizierten Fälle sowie für die Kontaktpflege“, sagt Ellingsen.

Ein Mensch kann jederzeit übernehmen.

Wichtig dafür: Menschen beobachten jeden Schritt der KI und können sich bei besonders vertrackten Fällen einschalten, um den gesamten Vorgang zu übernehmen. Das wird auch dann noch so sein, wenn ROLF nicht nur die Bewertungen, sondern auch Handlungen selbständig ausführen wird – etwa komplette Vorgänge an Gerichtsvollzieher übergeben.

AI in customer service: Magnus Bødtger and Stian Ellingsen from Svea Finans plan to use a chatbot.
Working together on the use of a chatbot to further automate customer service.

Der nächste Schritt bei der Automatisierung des Kundenservices wird ein Chatbot sein, der Fragen von säumigen Zahler*innen beantwortet oder Informationen verschickt. Entwickler Bødtger zufolge sondiert Svea Finans in Norwegen zurzeit, ob die Firma einen solchen Chatbot als fertige Lösung kauft oder ihn – wie schon Sidra und ROLF – selber programmiert. In jedem Fall werde der Bot zwar mit allen Systemen verbunden sein – zugleich aber könne ihn jederzeit ein Mensch abschalten. „Die Maschinen übernehmen nicht die Macht“, betont Bødtger. „Wir werden immer Menschen brauchen, um solche Dialogprozesse zu überwachen.“

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Photo credits: PeterCade / Getty Images, EOS

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