Die Moderatorin Nina Havel bat anschliessend zur Podiumsdiskussion. Zu den beiden Referenten gesellten sich Wilko Wiesenhütter, Head of Credit Risk Management der Swisscom AG, und Melanie Blattert, Leiterin Forderungskauf der EOS Schweiz. Die Swisscom setzt heute bereits KI-Anwendungen im Kundendienst ein. Gemäss Wilko Wiesenhütter erwartet der Kunde eine rasche Problemlösung, auch bei komplexeren Kundenanliegen. KI hilft dabei das Kundenanliegen zu erkennen und Lösungen anzubieten, sogar bevor sich der Kunde meldet. So schaffe man ein kundenindividuelles Erlebnis, welches die Kundenzufriedenheit erhöhe und gleichzeitig Kosten für Swisscom spare. Jedoch werden auch bei der Swisscom Anliegen, für deren Lösung Empathie eine Schlüsselfähigkeit ist, immer durch Menschen bearbeitet. Melanie Blattert schloss an mit der Aussage, dass KI-Systeme im Forderungsmanagement eine hilfreiche Ergänzung seien, der Mensch aber immer wichtig bleiben werde. Interessanterweise zeigen die Erfahrungen der Swisscom mit ihren Chatbots, dass Kunden mit «simplen» Anliegen wie ein Zahlungsaufschub oder eine Ratenzahlung das Self-Service-Modell mit einem Chatbot sehr gut akzeptieren. Sie sind aber froh, wenn sie kompliziertere Fälle mit einem kompetenten, empathischen Mitarbeiter besprechen können.
Blattert verwies darauf, dass KI auch präventiv helfen kann, keine neuen Schulden aufgrund von Ratenzahlungsvereinbarungen aufzuhäufen. In Belgien setzt EOS bereits eine Lösung ein, mit der eine Budget-Berechnung für die Schuldner erstellt werden kann. EOS Schweiz beabsichtigt, diese Budgetberechnungssoftware auf dem neuen Schuldnerportal den säumigen Kunden zur Verfügung zu stellen, so dass sie bei Eingabe eines Abzahlungsplan sofort sehen, ob der gewünschte Ratenplan für sie überhaupt realistisch ist oder nicht.